Aktualności

PKO Bank Polski obsługuje klientów na Facebooku

mintmedia-logo

PKO Bank Polski uruchomił pierwszą w Polsce dedykowaną aplikację do obsługi zapytań i reklamacji klientów na Facebooku. Aplikacja została przygotowana na zlecenie Banku przez agencję Mint Media we współpracy z działem IT Banku, zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa. „Pytania i Sugestie” dostępne są dla klientów na oficjalnym fan page’u PKO Banku Polskiego oraz Inteligo.

Aplikacja umożliwia bezpośrednią komunikację z Bankiem z wykorzystaniem popularnych wśród jego klientów social media. Użytkownicy fan page’a mają możliwość zgłaszania w tym kanale komunikacji pomysłów na rozbudowanie oferty, zadawania pytań dotyczących korzystania z usług bankowych, wysyłania zapytań czy składania reklamacji. Co najważniejsze, aplikacja spełnia wszystkie kryteria bezpieczeństwa danych i zachowania tajemnicy bankowej przy weryfikacji danego zgłoszenia. Dzięki nowej aplikacji, każde zgłoszenie wygenerowane poprzez aplikację trafia do systemu Contact Center PKO Banku Polskiego. Po kliknięciu w zakładkę klient ma dostęp do bazy pytań i odpowiedzi, filmów instruktażowych oraz formularza kontaktowego Banku. Wystarczy wpisać podstawowe dane (imię, nazwisko, data urodzenia, adres e-mail, numer telefonu) i opisać problem, a następnie zgłoszenie jest zapisywane na serwerach banku w systemie Contact Center. Takie rozwiązanie pozwala zapewnić bezpieczeństwo i poufność przekazywanych przez klientów informacji. Zgłoszenie wygenerowane przez facebookową aplikację traktowane jest na równi ze zgłoszeniami wpływającym poprzez serwis transakcyjny i infolinię.

Aplikacja została przygotowana, zgodnie z założeniami polityki bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego, przez agencję Mint Media. Bank nie wyklucza w przyszłości rozbudowy kanału komunikacji na kolejne media społecznościowe oraz wprowadzenia do aplikacji dodatkowych funkcji usprawniających komunikację z klientami.

Jak mówi Marcin Żukowski, Account  Manager Mint Media:

– Facebook staje się coraz ważniejszym miejscem obsługi klienta. Nie musi to być wcale kanał lifestyle’owy czy promocyjny. Jak pokazuje najnowsza aplikacja PKO Banku Polskiego, Facebook może być także sercem obsługi klienta albo jednym z kilku serc tej obsługi. Idąc dalej, wykorzystanie social mediów w obsłudze wpływa na rozwój biznesu poprzez wielopłaszczyznowy kontakt z klientem, w dogodnym dla niego kanale komunikacji.

– Chcemy rozwiązywać problemy zgłaszane przez klientów na Facebooku, z drugiej strony – trudno nam zająć się zgłoszeniem bez wystarczających danych, użytkownicy jednak nie powinni podawać w mediach społecznościowych żadnych poufnych informacji. Przygotowana przez nas aplikacja rozwiązuje ten problem – znajduje się na serwerach banku i jest administrowana wewnątrz organizacji – dodaje Magdalena Lejman, Kierownik Zespołu Komunikacji Klientowskiej w PKO Banku Polskim.

Komentarze