Aktualności Biznes Technologia

System CRM, realne korzyści czy moda? – poradnik Positive Power

System CRM to rozwiązanie informatyczne niezbędne w funkcjonowaniu każdej firmy inwestującej w swój rozwój. Głównym zadaniem systemu jest zarządzanie, automatyzacja i usprawnienie funkcjonowania procesów w organizacji, szczególnie tych bazujących na pracy z klientem. Wdrożenie systemu CRM przynosi firmie na tyle wymierne korzyści, że coraz częściej organizacje nie zastanawiają się już nad celowością tego rodzaju inwestycji lecz nad tym, które rozwiązanie wybrać, by budować swoje przewagi konkurencyjne.

Czym jest właściwie system CRM?

Customer Relationship Management to system informatyczny automatyzujący i usprawniający pojedyncze procesy w codziennym funkcjonowaniu firmy, ale także dzIałanie poszczególnych działów i komunikację pomiędzy nimi związaną z zarządzaniem relacjami klientami. Korzyścią dla organizacji jest zintegrowanie istotnych dla firmy danych wokół jednego systemu oraz sprawne zarządzanie nimi.

System CRM umożliwia prowadzenie wszelkich procesów związanych z pracą z klientem – od jego pozyskania, przez prowadzenie projektu, obsługę posprzedażową, ale także działania marketingowe, szkolenia, obsługę serwisu sprzętu, reklamacji czy obsługę statusów faktur. To rozwiązanie umożliwiające także usprawnienie wewnętrznych procesów firmy, takich jak procesy rekrutacyjne, analityczne czy operacyjne.

Trzy filary systemu CRM

System CRM składa się z trzech bazowych obszarów: komunikacyjnego, operacyjnego i analitycznego. Element komunikacyjny umożliwia zintegrowanie wszystkich możliwych procesów komunikacyjnych na linii: klient-firma. Dzięki niemu kontakt z klientem i standard jego obsługi jest uniezależniony od narzędzi takich, jak telefon czy e-mail, a cała komunikacja z klientem jest automatycznie archiwizowana. Z kolei obszar operacyjny odpowiada kolejnym etapom współpracy z klientem – pozyskaniu go, prowadzeniu projektu i obsłudze posprzedażowej. Umożliwia on gromadzenie wszelkich informacji związanych z klientem, a co za tym idzie ustandaryzowanie procesu obsługi oraz utrzymanie jego wysokiego poziomu. Obszar analityczny bazuje na operacyjnym – pozwala on analizować zgromadzone w jego ramach dane. Dzięki temu możemy posegregować klientów, ocenić ich lojalność, potencjał sprzedażowy, a także wartość dokonywanych przez nich transakcji.

Jak dokonać wyboru?

 Decydując się na wdrożenie systemu CRM stajemy przed podstawowym pytaniem: rozwiązanie dedykowane czy pudełkowe? Obie wersje posiadają swoje wady i zalety, dlatego kluczowe jest określenie potrzeb swojej organizacji, celów, który chce ona osiągnąć oraz dostosowanie rozwiązania, tak aby jego zakres umożliwiał ich zaspokojenie oraz realizację. i przede wszystkim nie utrudniał wykonywania pracy. Zdecydowaną zaletą doboru oprogramowania pudełkowego jest jego ściśle sprecyzowany zakres funkcjonowania systemu oraz szybka i sprawdzona metoda wdrożenia. Do minusów można zaliczyć z kolei brak dostosowania rozwiązania do potrzeb organizacji oraz niską elastyczność. To organizacja musi zaakceptować działanie pewnych modułów i się do nich dostostosać. Modyfikacje gotowego rozwiązania wiążą się z wysokimi kosztami i w wielu przypadkach są po prostu nieopłacalne. Musimy pamiętać także o opłatach licencyjnych uzależnionych od liczby użytkowników systemu.

W opozycji do oprogramowania pudełkowego stoją rozwiązania dedykowane szyte na miarę potrzeb organizacji. Ich niezaprzeczalną zaletą jest brak opłat licencyjnych, duża elastyczność i związane z tym niskie koszty modyfikacji systemu. Wadami rozwiązania systemu są z kolei wyższe jednorazowe koszty wdrożenia i dłuższy czas realizacji tego procesu. Częstą obawą przed wdrożeniem dedykowanego systemu CRM jest także niechęć do przywiązywania się do jednej firmy i jednej technologii. Rozwiązaniem tego problemu jest jednak precyzyjny dobór partnera – pod kątem jego dotychczasowych doświadczeń w realizacji systemów podobnych do planowanego przez nas.

Wpływ systemu CRM na organizację

Podstawową funkcją i motywacją do wdrożenia systemu CRM jest zaawansowana integracja i automatyzacja procesów wewnętrznych przedsiębiorstwa oraz tych na linii klient-organizacja.

Automatyzację procesów wynikającą z wdrożenia CRM można podzielić ze względu na działy funkcjonujące w firmie. Niezaprzeczalnymi korzyściami odnoszonymi przez Dział Handlowy organizacji jest możliwość kontrolowania sprzedaży. CRM umożliwia generowanie raportów sprzedaży utraconej, a także monitorowanie klientów odchodzących i analizowanie ich pobudek. Pozwala to organizacji reagowanie i odpowiadanie na niezaspokojone potrzeby klientów tak, by docelowo zwiększyć sprzedaż. System ułatwia także prowadzenie działań cross i up sellingowych oraz podnosi jakość kontaktów handlowych – Dział Handlowy zyskuje system zapisujący wszelkie ustalenia z klientem. Cała komunikacja zostaje zachowana i zintegrowana wokół jednego narzędzia. Jest to szczególnie korzystne w przypadku konieczności windykowania płatności od klientów – system monitoruje zaległe płatności oraz zawiera wszystkie ustalenia ich dotyczące. CRM umożliwia także automatyczne generowanie różnego rodzaju raportów – np. związanych ze sprzedażą, transakcjami utraconymi, czy zaległościami. Daje to szansę zauważenia obszarów, w których firma traci oraz wdrożenie rozwiązań przeciwdziałającym takim procesom. CRM to rozwiązanie, na którym zyskuje także Dział Obsługi Klienta oraz działy odpowiedzialne w firmie za realizację projektu dla klienta. Podstawową korzyścią odnotowywaną w tych obszarach jest możliwość kontrolowania całej komunikacji z klientem, a co za tym idzie wszystkich ustaleń dotyczących realizacji. Pozwala to na uniknięcie konfliktów, a także podniesienie standardu obsługi klienta oraz dostarczanych mu produktów i usług (są w pełni zgodne z ustaleniami). System CRM znacząco automatyzuje także pracę Działu Marketingu – zgromadzone w nim informacje na temat klientów pozwalają lepiej profilować odbiorców firmy, a także prowadzić skuteczniejszy marketing docelowy.

CRM inwestycją w rozwój!

System CRM to rozwiązanie niezbędne w firmach o rozbudowanej strukturze, ale także tych, które myślą o dalszym rozwoju i Nie tylko przekłada się on na usprawnienie funkcjonowania organizacji – zarówno wewnątrz, jaki w jej zewnętrznych relacjach, ale także na ograniczenie kosztów oraz czasu pracy zespołów. Standaryzacja i automatyzacja procesów pozwala na wyeliminowanie ryzyka ludzkiego błędu przy równoczesnym obniżeniu kosztów ich długofalowej obsługi. Podniesienie standardu pracy firmy oraz komunikacji z klientem przekłada się z kolei na wzrost zysków firmy.

********

Informacje o Marce

Positive Power Sp. z o.o. to software house dostarczający rozwiązania IT wspomagające procesy biznesowe klientów oraz wdrażający zintegrowane działania sprzedażowe w sieci w oparciu o dedykowane platformy e-commerce, zaawansowane systemy B2B oraz rozwiązania mobilne. Positive Power Sp. z o.o. działa na rynku od 16 lat i realizuje projekty IT dla największych marek z kraju i z zagranicy, m.in. Onet SA, Wydawnictwo C.H.BECK, DP Polska, Runmageddon, Libet SA, Szkla.com .

www.positive-power.pl

Komentarze