Kilkaset tysięcy kierowców odwiedza nas miesięcznie - rozmowa z Maciejem Wrześniewskim, iParts.pl

Jak wyróżnić się pod kątem obsługi klienta w sklepie internetowym i wywalczyć sobie silną pozycję na rynku e-commerce w sektorze motoryzacyjnym? Rozmawiamy z Maciejem Wrześniewskim, wiceprezesem zarządu iParts.pl. Od kiedy działa sklep, co go wyróżnia na rynku? Grupa iParts.pl powstała w 2008 roku, rozpoczynając roczne prace związane z pierwszym w Polsce, oficjalnym wdrożeniem ogólnoświatowego systemu doboru części samochodowych TecDoc. Działalność operacyjną rozpoczęliśmy w roku 2009, który nie uchronił nas od wielokrotnych przeróbek mających na celu eliminację wielu błędów zarówno technologicznych, jak i obejmujących samodzielne tłumaczenie dostarczanych przez TecDoc GmbH baz danych, z których obecnie korzysta cały rynek aftermarket (rynek części zamiennych). Jesteśmy pierwszym, profesjonalnym podmiotem dystrybuującym części samochodowe, operującym wyłącznie w Internecie posiadającym własne zaplecze logistyczno-magazynowe i tak zaawansowane systemy informatyczne do obsługi wszystkich procesów biznesowych. Według prestiżowych rankingów i badań rynkowych jesteśmy niekwestionowanym liderem internetowej sprzedaży części zamiennych do aut osobowych i dostawczych w Polsce. Co sprawiło, że firma dynamicznie rośnie? Nasza strategia od początku zakładała szybki wzrost. Mamy doświadczenie w branży i wykwalifikowanych pracowników, dlatego przy stosunkowo małej ekipie w branży udaje nam się działać na dużą skalę. Struktura firmy jest wciąż płaska, dzięki czemu jako zarząd mamy bezpośrednie relacje z pracownikami oraz bezpośrednią wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań naszych klientów. Jesteśmy zawsze otwarci na świeże pomysły oraz stosujemy najnowocześniejsze rozwiązania merytoryczne i technologiczne dostępne dziś na świecie. Aftermarket, czyli rynek części zamiennych do aut, na którym działamy to unikalna branża w kanale ecommerce. Z uwagi na niezwykłą różnorodność części, specyfikę doboru, zakupu i rodzaju części samochodowych oraz konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy, każde zamówienie złożone musi być szczegółowo zweryfikowane przez profesjonalistę, aby zamawiane produkty w 100% pasowały do auta klienta. Czym iParts wyróżnia się w kontekście obsługi klienta? Jako pierwszy i jedyny do dziś e-sprzedawca, w trosce o skuteczne rozwiązanie problemu klienta wprowadziliśmy dwuetapowy system kontroli każdego zamówienia złożonego przez strony naszych sklepów pod kątem prawidłowego doboru części.  Spośród branżowych sklepów internetowych z częściami do aut posiadamy jedno z większych contact center, składające się z ekspertów z zakresu mechaniki pojazdów i doboru części zamiennych. Dziesięciu konsultantów pracujących w naszym warszawskim biurze zapewnia pełne wsparcie w zakresie poprawnego doboru części i pełnego doradztwa w zakresie oferty, obsługi sprzedażnej i posprzedażnej przez 6 dni w tygodniu. Będąc największym sklepem motoryzacyjnym w polskim Internecie posiadamy w bieżącej sprzedaży ponad milion unikalnych indeksów towarowych części do wszystkich aut osobowych i dostawczych, jakie mogą zostać dostarczone zaledwie w 24 godziny od momentu ich zamówienia prosto z naszego centrum dystrybucyjnego w Warszawie. Realizujemy także zamówienia na części specjalistyczne, które nie są nigdzie w Polsce dostępne „od ręki”, sprowadzając je w ciągu kilku dni od wielu producentów z całego świata, z którymi posiadamy umowy i są składowymi naszego łańcucha logistycznego. Czy prowadzą Państwo sprzedaż za granicą albo rozważają taką opcję? Jesteśmy obecnie w trakcie przygotowań do uruchomienia e-sklepów naszej grupy na rynkach zagranicznych krajów UE. To dynamiczny segment, w którym upatrujemy daleko pojęte możliwości ekspansji i dywersyfikacji portfela stałych odbiorców. Jak zorganizowana jest logistyka sklepu? W trosce o najwyższą dostępność oferowanych części i szybkość realizowanych zamówień nasze centrum dystrybucyjne znajduje się w Warszawie. Zamówione części staramy się wysłać tak szybko jak to tylko możliwe, jeśli standardowe zamówienie złożone zostaje od poniedziałku do czwartku do południa, robimy wszystko aby Klient otrzymał przesyłkę już na następny dzień. Jeśli zamówienie obejmuje większą liczbę egzemplarzy może się zdarzyć, że nasz zapas się skończy i będziemy musieli część sprowadzić od dostawcy. Termin realizacji zamówienia w większości przypadków wynosi 2 dni robocze od momentu jego złożenia. Jaka jest odwiedzalność sklepu, ilu mają Państwo klientów? Miesięcznie nasz sklep odwiedza kilkaset tysięcy polskich kierowców szukających części do napraw bieżących i okresowych swoich samochodów. Przy tak dużej, dynamicznie rosnącej skali odwiedzalności i stopniu skomplikowania technologicznego nie możemy pozwolić sobie na żadną wpadkę, dlatego zbudowaliśmy własną, nowoczesną infrastrukturę serwerową. Jest ona stale rozbudowywana celem zapewnienia pełnej dostępności i wydajności naszych witryn, która determinuje naszą pozycję na rynku. Jakie są warunki obsługi klienta powyżej tego, co wymaga prawo (gwarancje, zwroty, reklamacje)? Staramy się dbać o proste procedury obsługi posprzedażnej, w tym także szybkie i bezproblemowe rozwiązywanie problemów z paczkami uszkodzonymi w transporcie, szybkie zwroty i wymiany zamówionych towarów na inne. Branża aftermarket cechuje się najwyższym współczynnikiem wymian spośród wszystkich zakupów na odległość z uwagi na specyfikę doboru części zamiennych. Główną komplikacją są zarówno pierwotne, jak i wtórne modyfikacje budowy wielu układów pojazdów. Możemy mieć dla przykładu jeden model i rocznik danej wersji auta, który był wielokrotnie modyfikowany, ulepszany w procesie produkcji przez producenta, a tym samym wiele różnych typów np. układów hamowania, elektroniki etc.. Często także pojazd, do którego klient poszukuje danej części mógł być zmodyfikowany przez wcześniejszych użytkowników bądź jednostki dokonujące np. naprawy powypadkowej. Tym samym produkt, jaki wskazuje oryginalny katalog producenta może różnić się od aktualnie zamontowanego w aucie, którego nasz klient chce dokonać naprawy. Często dobór po katalogu fabrycznym danego pojazdu nie jest wystarczający i konieczne jest wymiarowanie techniczne produktu i znajomość specyfiki danego modelu przez naszych konsultantów contact center.