Klucz to obsługa klienta i automatyzacja - wywiad z Krzysztofem Kuklą, założycielem AlleKurier

AlleKurier to pośrednik usług kurierskich, dzięki któremu małe firmy mogą taniej korzystać z niezawodnych przesyłek. Firma rośnie w szybkim tempie - o jej rozwoju rozmawiamy z Krzysztofem Kuklą, założycielem AlleKurier.   Czym zajmował się Pan wcześniej i skąd decyzja o stworzeniu usługi takiej jak AlleKurier? Przed powstaniem AlleKurier realizowałem projekty z branży e-commerce. Jednym z nich była analiza polskiego rynku sprzedaży internetowej. To właśnie przy analizach różnych branż prowadzonych w roku 2009 powstał pomysł na platformę kurierską. Mali i średni sprzedawcy byli pozbawieni dostępu do usług kurierskich po przystępnych cenach. Dodatkowo po analizie rynku okazało się, że w Polsce istnieje zaledwie kilka serwisów brokerskich oferujących przesyłki kurierskie. Firmę od początku finansowałem z własnych środków. Jakimi kanałami AlleKurier pozyskuje klientów? Swoją strategię opieramy o inbound marketing i kreowanie pozytywnego wizerunku, przede wszystkim poprzez dobre relacje z klientem. Dużą grupę nowych użytkowników stanowią osoby pochodzące z polecenia. Dobrze obsłużeni klienci chętnie dzielą się informacją o naszej platformie ze swoimi znajomych, a także w serwisach społecznościowych i na forach dyskusyjnych. Warto zaznaczyć, że ruch ten jest naturalny i nie wspomagamy go w sztuczny sposób. Jednym z filarów pozyskiwania nowych użytkowników jest marketing w wyszukiwarkach. Zarówno kampania linków sponsorowanych jak i działania SEO sprawdzają się tu bardzo dobrze. Wartościowe są także publikacje w serwisach związanych z ecommerce. Dobre efekty przynosi email marketing, natomiast nie najlepsze reklama typu display. W jaki sposób dbacie o relacje z klientami? Odpowiadamy na wszelkie pytania i doradzamy najlepsze rozwiązania. Ostatnio jeden z użytkowników zainteresował się możliwością importu towarów z Chin. Wyceniliśmy wszystkie dostępne formy transportu i przedstawiliśmy nasze rekomendacje. Dzięki nam klient rozpocznie import mniejszych partii towaru z obszaru Unii Europejskiej, natomiast w niedalekiej przyszłości będzie importował drogą morską z rejonu Azji. Staramy się najszybciej jak to możliwe reagować na potrzeby klientów. Gdy tylko pojawia się jakaś wątpliwość od razu kontaktujemy się z użytkownikiem i wyjaśniamy daną kwestię. Przy pomocy świetnego narzędzia, jakim jest Brand24 monitorujemy wypowiedzi związane z naszą branżą i jeśli jesteśmy w stanie pomóc, to włączamy się w dyskusję. Robimy to w sposób transparentny, by uczestnicy dyskusji mieli świadomość, iż rozmawiają z nami. Jakich błędów udało się uniknąć dzięki doświadczeniu, jakie posiada Pan w branży transportowej? Liczba zagadnień transportowych które pojawiły się już od pierwszego dnia była bardzo duża. Począwszy od metod przeliczania objętości ładunków, przez specyfikę działania każdego kuriera do zagadnień celnych. Myślę, że ta ostatnia kwestia jest najważniejsza przy realizacji transportów międzynarodowych. W naszej firmie pracuje dodatkowo agent celny z ponad 20-letnim doświadczeniem, dzięki czemu klienci mają pewność, że w sytuacji gdy nasza firma realizuje import (np. z Chin) lub eksport poza granicę Polski, wszystko pójdzie sprawnie i bez komplikacji. Czym AlleKurier wyróżnia się na tle licznej konkurencji? Branża przesyłek kurierskich zdaje się nie pozostawiać dużego pola do manewru... Branża kurierska, a szczególnie brokerów kurierskich nadal się rozwija. Szczególnie szybko rośnie liczba firm oferujących pośrednictwo. Często dochodzi do wojny cenowej, czyli do najgorszej formy konkurencji. Brak wartości dodanej u brokerów czy nawet w firmach kurierskich sprawia, że nadawcy będę sugerować się tylko ceną, przy czym różnice oscylują w granicach kilkudziesięciu groszy. AlleKurier stawia na usługi niestandardowe, których większość platform nie oferuje swoim klientom. Są to Pobranie Natychmiastowe (przekazanie środków z pobrania w 1 dzień roboczy) i Pobranie Express (3 dni robocze). Nasi klienci mają też możliwość nadawania palet o wadze do 800 kg już za 91 zł netto. Często firmy kurierskie lub brokerzy maksymalnie przedłużają moment oddania środków pobranych za przesyłki. My oferujemy Pobranie Express bezpłatnie do określonego progu kwotowego. Aktualnie jest to 500 zł, jednak niedługo zostanie on zwiększony. Czy firma osiągnęła już próg rentowności? Próg rentowności osiągnęliśmy już po 3 miesiącach. AlleKurier jest przedsięwzięciem, które przynosi stałe miesięczne zyski. Dzięki wprowadzaniu nowych usług oraz usług komplementarnych firma szybko rośnie.   Które decyzje były kluczowe dla rozwoju firmy? Kluczową decyzją którą podjęliśmy był wybór firm (kurierskich i transportowych) z którymi nawiązaliśmy współpracę. Postawiliśmy na firmy oferujące usługi na odpowiednio wysokim poziomie, co zaprocentowało. Dobrą decyzją była także automatyzacja większości procesów w firmie. Zaczęliśmy od automatycznego księgowania wszystkich wpłat (integracja z Millenium Bank oraz z serwisem szybkich płatności), co pozwoliło zaoszczędzić ok. 2 godzin dziennie. Kolejnym krokiem było połączenie z systemami przewoźników - nie tylko w zakresie generowania zlecenia, ale także jego anulowania czy śledzenia. Bez tego ostatniego nie było by możliwe uruchomienie szybkiego zwrotu pobrania, które oferuje nasza platforma. Ciężko jednoznacznie wycenić oszczędności, ale mógłbym powiedzieć, że jest to co najmniej jeden etat pracownika administracyjnego. Ostatnią z głównych decyzji był właściwy dobór osób mających kontakt z klientem. Tylko zmotywowany i zaangażowany pracownik podejdzie do klienta z najwyższym profesjonalizmem, co w sposób widoczny przekłada się na liczbę zleceń. Z błędnych decyzji muszę przyznać, że na początku działalności zbyt mały nacisk położyliśmy na komunikację naszej marki z klientem. Jednak od dłuższego czasu sukcesywnie to naprawiamy stąd zatrudnienie specjalisty w tym zakresie. Polecam także korzystanie z gotowych narzędzi (również tych płatnych). Począwszy od prowadzenia profesjonalnego mailingu (GetResponse), szybkiego tworzenia przyjaznych landing page-ów bez wiedzy programistycznej (Landingi.com) czy ułatwiających komunikację w firmie (narzędzia od firmy Google). Co było najtrudniejsze w dotychczasowym rozwoju AlleKurier? Największą trudnością była organizacja działu transportu międzynarodowego. Wymiana informacji (także z partnerami zagranicznymi), jak również stworzenie wydajnego algorytmu pracy w wieloosobowym zespole nie były rzeczami prostymi. Know-how dla takich działań pochodzi z wielu źródeł. Jednym z nich jest wymiana doświadczeń z innymi przedsiębiorcami, z którymi utrzymuję kontakt np. poprzez grupę TEAMkrakow. Dobrą decyzją było także zatrudnienie specjalisty w zakresie transportu międzynarodowego, który przez 2 lata pracował na bliskim wschodzie w Libanie.