Inspiracja

Myślenie projektowe odświeża biznes

Usługi są podstawą współczesnych rozwiniętych ekonomii. Z definicji oznaczają pracę dla innych. Jak zadowolić klienta, który widział już wszystko i przewidzieć potrzeby, z których nie zdaje sobie jeszcze sprawy? Na odpowiedź składają się dwa słowa: design thinking czyli myślenie projektowe.

Jak wynika z badań opublikowanych przez witrynę Horses for Sources, aż 80% usługobiorców nie pracuje ze swoimi podwykonawcami w sposób, który pozwoliłby obu stronom lepiej zrozumieć swoje potrzeby. Wynika to z niechęci i jednych, i drugich do ingerowania w wewnętrzne procesy, zdradzania know-how czy konieczności zbędnego tłumaczenia zjawisk, które jasne dla niektórych, stanowią czarną magię dla innych. Coś, co branża uznaje za stratę czasu może wkrótce okazać się „być albo nie być” niejednej organizacji. Dlaczego? Po pierwsze, model „płacę, więc ma być zrobione” przestaje sprawdzać się w coraz bardziej specjalistycznych realiach biznesowych. Po drugie, tradycyjne mierniki SLA (Service Level Agreement), czyli poziomu gwarantowanych świadczeń oraz ich zakres, mogą ulec zmianie, kiedy zdefiniuje się prawdziwe potrzeby klienta.

Problemy są proste

Odpowiedzi na to, czego faktycznie potrzebuje usługobiorca, pomaga dostarczyć metodologia design thinking. Powstała w Stanach Zjednoczonych jako sposób na projektowanie innowacyjnych rozwiązań, niezależnie od branży. Skorzystali już na tym mieszkańcy znajdującej się w Sydney dzielnicy Kings Cross, którą projektanci potraktowali jak teren festiwalu muzycznego, eliminując problem pijanych i agresywnych imprezowiczów. Z drugiej strony, zyskała również społeczność Afryki Subsaharyjskiej, która otrzymała dostęp do… paneli słonecznych gwarantujących tanią i dobrej jakości energię. Dlaczego nikt wcześniej nie wpadł na panele słoneczne w Afryce? Może było to zwyczajnie zbyt proste. Teraz nadszedł czas, by z dobrodziejstw nowego modelu rozwiązywania problemów skorzystał również biznes.

Szczególną potrzebę zastosowania rozwiązań design thinking dostrzegają przedstawiciele sektora nowoczesnych usług dla biznesu. Choć to młoda gałąź gospodarki, jej pracownicy zdążyli już wypracować procedury, które optymalizują działania na rzecz klientów. Mimo to, liderzy nadal odczuwają konieczność poszukiwania usprawnień prostych na etapie wdrożenia, ale holistycznych w kwestii podejścia do problemu. Mają świadomość, że kreowane rozwiązania będą osiągać lepsze rezultaty, jeśli obejmą całościowy proces, nie zaś jego fragmenty. Stąd też myślenie projektowe zaczyna zadomawiać się w stołecznych przedsiębiorstwach, oferując możliwości o jakie ubiegają się biznesowi giganci m.in. poprzez proponowanie rozwiązań, jakich dotąd nie rozważano.

– Wiele osób słysząc hasło „design thinking” nie do końca wie, co  się pod nim kryje. W praktyce design thinkingsprowadza się dokładnie do jego tłumaczenia na język polski  – do określonego sposobu myślenia przy kreowaniu rozwiązań, zwłaszcza kompleksowych problemów. Posiłkując się tą metodą, szukamy nowych, nieprzetartych ścieżek i nieszablonowych koncepcji tworzonych poprzez pracę zespołową, w której klient jest częścią zespołu. Wszelkie systemy, programy i platformy, którymi dysponujemy, nie spełnią swojego zadania, jeżeli nie będziemy oferować swoim klientom wartości dodanej w postaci rozwiązań szytych na miarę konkretnych wyzwań biznesowych. Klasyczna burza mózgów przy flipcharcie to przeżytek. Design thinking przynosi nam narzędzia, które pozwalają wprowadzić ludzkie mózgi w atmosferę kreatywnego myślenia i eksplorować niezbadane dotąd pokłady nowych pomysłów, a następnie przekształcić je w konkretny plan działania  – wyjaśnia Edyta Gałaszewska-Bogusz, Dyrektor Operacyjny w Accenture Operations Polska.

Myślenie projektowe sprawdza się nie tylko w relacjach klient-dostawca usługi. Na jej istotną rolę w projektowaniu zmiany samej organizacji wskazuje Piotr Poprawski z Capgemini. W obliczu transformacji, przed którą mogą wkrótce stanąć giganci z sektora nowoczesnych usług dla biznesu, konieczne będzie ponowne zdefiniowanie wewnętrznych procesów czy przemodelowanie metod pracy.

– Specjalizacja będzie kluczowa w perspektywie rozwoju sektora nowoczesnych usług dla biznesu. Mówimy o profesjach, które być może nawet jeszcze nie powstały, ponieważ tak jak zmienia się biznes, tak również zmieniają się metody pracy dla biznesu. Wiąże się to oczywiście z dużą zmianą w samych organizacjach, które świadczą usługi na rzecz swoich klientów. Sądzę, że będziemy musieli podejść do tej transformacji w sposób kreatywny, wykorzystując podejście Design thinking czy wprowadzając pracę cross-działową – twierdzi Piotr Poprawski, Dyrektor Software Solutions Center, Capgemini Polska.

Klient to ja

Design thinking jest kluczowy również dla pracowników Infosys, wiodącego dostawcy usług outsourcingowych, konsultingowych i technologicznych. Postanowili jednak pójść o krok dalej i stworzyć autorską koncepcję Zero Distance, która pozwala wyjść poza standardową współpracę klienta z dostawcą usług biznesowych.

– W sektorze usług nie wystarczy już podejście oparte na sztywnych miernikach sprawności zakontraktowanej usług. Konieczne jest szukanie wartości dodanej w obszarach biznesu, na które ta usługa (proces) ma wpływ a nawet szerzej. Punktem wyjścia jest proaktywne identyfikowanie takich obszarów do optymalizacji a skuteczność mierzy się efektywnym wprowadzaniem usprawnień. Z takiego założenia wychodzi Zero Distance – tłumaczy Michał Grabarz, Dyrektor ds. Programów Transformacyjnych z Infosys Poland.

– Naszym zdaniem dostawca nie powinien skupiać się wyłącznie na wąskim wycinku obsługiwanego przez siebie procesu klienta, a patrzeć na jego biznes holistycznie, być blisko niego i poszukiwać miejsc, w których może rozwiązywać jego problemy. Zdecydowanie łatwiej przeprowadzić coś takiego na mniejszą skalę, nam natomiast udało się to zrobić globalnie w wielotysięcznej społeczności i dostarczyć milionowe oszczędności wielu naszym międzynarodowym klientom. To jest często wartość mierzona w milionach USD.

Infosys Poland

Komentarze