Know How

Jak prowadzić social media w małej firmie?

social media w małej firmie

Ten spór trwa już od co najmniej kilku lat. Niektórzy specjaliści od marketingu twierdzą, że media społecznościowe mogą przydać się jedynie tym firmom, które sprzedaż prowadzą przez internet. Inni uważają, że korzyści z obecności na portalach typu Facebook, czy Twitter odnieść mogą także te, które działają stacjonarnie.

Wielu właścicieli małych sklepów i lokali gastronomicznych wydaje się wyznawać pierwszy pogląd. Trzymają się oni z dala od mediów społecznościowych, nie wierząc, że mogą one pomóc w pozyskaniu nowych klientów i w zwiększeniu sprzedaży.

Wciąż pokutują mity według których Facebook nie sprzedaje, sklepy stacjonarne korzystają głównie z zakupów impulsowych, które trudno powiązać z internetem, a gdyby nawet chcieć poważnie wykorzystywać w działalności gospodarczej media społecznościowe, byłoby to na tyle czasochłonne lub kosztowne, że drobnych przedsiębiorców po prostu na to nie stać.

W takim ujęciu świat w „realu” oraz ten wirtualny wydają się od siebie bardzo odległe, jakby nie miały ze sobą punktów wspólnych. A przecież osoby korzystające z portali społecznościowych nie kupują wszystkiego przez internet i chętnie spotykają się z przyjaciółmi również w świecie absolutnie rzeczywistym, choćby w kawiarniach i restauracjach. Czy te dwa światy można pogodzić z pożytkiem dla małej firmy działającej w tradycyjnej formie?

Bądź tam, gdzie Twoi klienci

Właścicieli małych biznesów z pewnością nie przekonają dywagacje teoretyków. Ale doświadczenia przedsiębiorców, którzy postanowili uwierzyć w social media i używać ich z pożytkiem dla własnej działalności, to już zupełnie co innego.

Herbaciarnia Pij Herbatę zajmuje mały lokal w głębi ul. Chmielnej w Warszawie. Herbaciarnię prowadzą dwie koleżanki, których celem stało się przyciągnięcie klientów smakami egzotycznych herbat i przyjaznym klimatem. Cele Marty Garlińskiej i Hanny Bęben były więc mocno powiązane ze stacjonarnym charakterem lokalu. Mogłoby się wydawać, że  trudno przekonać kogokolwiek to smaku tajwańskich herbat albo sprawić, by poczuł niepowtarzalną atmosferę lokalu np. za pośrednictwem Facebooka. Ale założenie profilu jeszcze przed otwarciem lokalu okazało się strzałem w dziesiątkę. Ciekawe, apetyczne zdjęcia połączone z wpisami utrzymanymi w luźnym stylu sprawiły, że coraz więcej osób pisało: „Nie kuście już! Otwierajcie!”.

Właścicielki nie tylko śmiało wykorzystują najpopularniejszy serwis społecznościowy, jakim jest Facebook, ale równie chętnie wchodzą w dialog z klientami za pośrednictwem innych portali. Wpisy związane z Pij Herbatę znajdziemy m.in. w serwisach Twitter, Pinterest, Instagram, czy Foursquare. Ale to nie wszystko, bo właścicielki korzystają także z portali ściśle związanych z gastronomią (np. PobiteGary) oraz z mało znanego w Polsce EyeEm. Skoro tak aktywnie szukają nowych kanałów przekazu, a zajęcie się każdym z nim wymaga przecież wygospodarowania kolejnej odrobiny czasu, pewnie nie robią tego bez powodu.

– Często słyszymy „poproszę to, co wczoraj było na Facebooku”, albo „widziałam ciastka na Twiterze. Czy są jeszcze? Powiedzcie, że zdążyłam!” – opowiada Marta Garlińska i dodaje, że takie reakcje najczęściej pojawiają się zaraz po wprowadzeniu do sprzedaży nowego smaku herbaty, dodatku lub np. nowego rodzaju ciastek.

– Na pewno dzięki mediom społecznościowym łatwiej zainicjować pierwszy kontakt klienta z marką. Poprzez skuteczną komunikację i atrakcyjną ofertę można zachęcić go, aby przyszedł i spróbował produktów, o których dowiedział się z internetu – wyjaśnia Hanna Bęben.

Właścicielki Pij Herbatę twierdzą, że korzystanie z mediów społecznościowych daje ich firmie wiele korzyści, w tym m.in.:

  • klienci za pomocą portali internetowych na bieżąco przekazują informacje zwrotne na temat tego, co podoba im się w herbaciarni a co chcieliby zmienić;
  • dzięki kontaktowi z klientami można w łatwy sposób wysondować, czy zmiany, które firma zamierza wprowadzić, zostaną przez nich zaakceptowane;
  • wyrażane przez klientów opinie i publikowane zdjęcia stanowią element spontanicznego marketingu szeptanego i okazują się najlepszą promocję dla lokalu;
  • obecność w portalach społecznościowych umożliwia mało kosztowne dotarcie do dużej liczby potencjalnych klientów (a więc pomaga w ich pozyskaniu) oraz do klientów obecnych (podtrzymując z nimi relacje, łatwiej skłonić ich, by wrócili do lokalu).

W mediach społecznościowych nie wystarczy jednak być. Potrzeba wiedzy i wyczucia, aby ta obecność rzeczywiście angażowała internautów i przekładała się na korzyści dla małej, działającej stacjonarnie firmy.

Znajdź swój styl komunikacji

Właścicielki Pij Herbatę nie czują się ekspertkami w dziedzinie social media, chętnie jednak dzielą się swoimi doświadczeniami. Na podstawie własnych prób i błędów przekonały się, jak najlepiej prowadzić profile herbaciarni w różnych portalach społecznościowych. Z pewnością podobne zasady sprawdzą się także w innych małych firmach.

1. Sprawdzaj co klienci piszą na temat Twojej firmy i w razie potrzeby reaguj.

– Social media to specyficzne narzędzia, dzięki którym można w łatwy i szybki sposób „złapać” kontakt z klientem, ale trzeba też stale monitorować sytuację i na bieżąco reagować na wpisy, również te mniej pozytywne – mówi Hanna Bęben i dodaje, że choć komunikaty w serwisach społecznościowych powinny być swobodne i mało formalne, to jednak nigdy nie można zapominać, że reprezentuje się firmę i jej wartości.

2. Na bieżąco aktualizuj wpisy we wszystkich portalach, w których prowadzisz konto.

Zaniedbane i nieaktualne profile na Facebooku lub Twitterze mogą tylko pogorszyć wizerunek firmy. Jak twierdzą wspólniczki z warszawskiej herbaciarni, negatywny wpływ mogą mieć także wpisy zbyt zdystansowane lub schematyczne, które nie mają wiele wspólnego z bieżącym życiem firmy i problemami jej klientów.

3. Zachęcaj do wyrażania opinii oraz publikowania zdjęć związanych z Twoją firmą lub oferowanymi przez nią produktami.

– Dla marki nie ma nic lepszego niż niekomercyjne zdjęcia produktów połączone z pozytywnymi, radosnymi emocjami klientów – twierdzi Hanna Bęben.

– Ludzie lubią chwalić się przed znajomymi tym, gdzie są w danej chwili i co robią. Nie trzeba chyba mówić, że dla nas jest to dobra reklama, bo nie ma lepszej rekomendacji niż opinie rozpowszechniane przez klientów w gronie swoich znajomych – mówi Marta Garlińska. – Fajnym sposobem na zaangażowanie odbiorców jest też stworzenie ankiety. Wbrew pozorom ludzie chętnie odpowiadają na pytania, a firma zyskuje w ten sposób bardzo przydatne informacje.

4. Nagradzaj internautów za aktywność i zaangażowanie.

Pij Herbatę często organizuje konkursy, m.in. w postaci prostych „zgadywanek” na Facebooku i Twitterze, a nagrodą są zazwyczaj gadżety promocyjne, m.in. płócienne torby z logo herbaciarni. Właścicielki wykorzystują także możliwości portalu Forsquare, za pośrednictwem którego przyznają nagrody (np. bezpłatne dodatki do herbat) osobom, które za pośrednictwem aplikacji zameldują się w lokalu. Nagrody okazują się bardzo skutecznym sposobem angażowania klientów.

5. Traktuj poważnie uwagi i sugestie klientów.

– Klienci lubią czuć się dopieszczeni, dlatego zawsze staramy się uważnie wczytywać w ich propozycje i w miarę możliwości realizować ich sugestie. Dzięki takiej komunikacji pokazujemy też, że lokal i profil w internecie to spójna całość, to ten sam zespół – mówi Hanna Bęben.

6. Dostosuj wpisy do cyklu dnia i tygodnia Twoich potencjalnych odbiorców.

Prowadząc profil firmy pamiętaj, że robisz to przede wszystkim dla klientów. Dlatego dostosuj wpisy, ich formę i charakter do oczekiwań Twojej grupy docelowej. Praktyka pokazała, że w przypadku warszawskiej herbaciarni wpisy o charakterze informacyjnym lepiej jest publikować rano lub późnym wieczorem, natomiast  popołudniu można już skoncentrować się na apetycznych zdjęciach, które skuszą internautów do odwiedzenia lokalu po szkole lub pracy.

Każda firma musi odnaleźć swój własny styl komunikacji w mediach społecznościowych, który będzie w największym stopniu odpowiadał oczekiwaniom klientów z jej grupy docelowej. Nie wystarczy więc skopiować rozwiązań, które zastosowały inne firmy. Warto jednak potraktować je jako inspirację. Należy także pamiętać, że w niektórych sytuacjach mała firma może więcej niż duża…

– Dzięki mediom społecznościowym nasi klienci nie są anonimowi. Często jesteśmy w stanie rozpoznać daną osobę i zaproponować jej np. ulubione dodatki, o których wspominała np. w komentarzu na Facebooku. Klient czuje się wtedy wyjątkowo. Odwiedzające nas osoby lubią, gdy potrafimy zapamiętać ich gusta – podkreśla Marta Garlińska.

Czy takie wykorzystanie social media byłoby możliwe w dużej firmie?

Komentarze