Co to znaczy dobra obsługa klienta?

Tylko 8% klientów zgadza się czekać na odpowiedź mailową dłużej niż jeden dzień. Natomiast na oczekiwanie na połączenie telefonicznie badani nie chcą przeznaczyć więcej niż 30 sekund. Dobry produkt nie wystarczy, żeby zatrzymać klienta – tak wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence. Aż 56% respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej, jeśli przełoży się to na jej wysoką jakość. Przy czym klienci bywają bezlitośni – chętniej dzielą się tymi negatywnymi doświadczeniami niż pozytywnymi. 70% ostrzegało przed usługodawcą, którego obsługa ich rozczarowała, a 60% ankietowanych rekomendowało firmę, z której usług byli zadowoleni. Wykres. Czy zdarzyło Ci się zrezygnować z usług firmy ze względu na złą obsługę klienta? Jak wynika z badania, najpopularniejszą i najbardziej pożądaną formą komunikacji między klientem a firmą wciąż jest telefon – w ciągu ostatniego roku skorzystały z niego niemal wszystkie osoby (94%), które kontaktowały się z działem obsługi klienta. Klienci są bardzo niecierpliwi. Ponad 40% badanych nie akceptuje oczekiwania na połączenie dłuższego niż 30 sekund. E-mail coraz częściej wykorzystują młodsi klienci (65% respondentów w wieku 18-24 lat, a jedynie 39% osób w wieku 35-50 lat). Prawie połowa klientów nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8% zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień. Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat. Zdjęcie w nagłówku artykułu zostało udostępnione dzięki uprzejmości serwisu fotolia.com (© Iurii Sokolov).