Aktualności

Customer Journey Map – obsługa klienta na piątkę

Customer Journey Map to termin coraz bardziej rozpoznawalny wśród narzędzi marketingowych. Oznacza on mapę podróży, która pozwala nam wejść w buty klienta i dopiąć na ostatni guzik cały proces zakupowy.

Poczuj się jak klient

Podstawą funkcjonowania większości firm jest wysokiej jakości obsługa klienta. Niestety to właśnie o tym elemencie najczęściej zapominamy, wydając ogromne fundusze na promocję marki w formie kampanii reklamowych czy programów lojalnościowych. Tymczasem budowanie pozytywnych opinii o marce oraz pozytywnego doświadczenia u klientów rozpoczyna się właśnie od ich obsługi, dlatego należy szczególną uwagę poświęcić temu aspektowi działania naszej firmy.

Dzięki Customer Journey Map mamy niepowtarzalną okazję przyjrzeć się naszej marce z punktu widzenia obsługiwanego przez nią klienta. Stworzenie mapy podróży pozwala nam bowiem prześledzić całą drogę zakupową – począwszy od zainteresowania klienta produktem bądź usługą, aż do momentu zawarcia transakcji. Customer Journey Map to dokładna analiza każdego najdrobniejszego kroku, który prowadzi konsumenta do zakupu. Jeśli podczas tego procesu występują jakiekolwiek niedociągnięcia, mapa podróży pozwoli nam je wyśledzić. Wówczas o wiele łatwiej będzie rozpoznać potrzeby konsumentów i usprawnić obsługę klienta w taki sposób, aby zaspokajała je jak najlepiej.

Zrozum jego potrzeby i zwiększ zyski

Customer Journey Map pozwala nam spojrzeć na proces zakupowy z punktu widzenia konsumenta. W ten sposób możemy zbadać poziom satysfakcji klientów z ich obsługi oraz znaleźć jej wszelkie niedociągnięcia. Tworzenie mapy doświadczeń klienta pozwala wyłapać wszelkie nieprawidłowości na linii jego kontaktu z firmą. W ten sposób nie tylko możemy dotrzeć do źródła problemów, ale także poznać przyczyny negatywnych opinii o naszej marce. Usprawnienie błędów, wyłapanych dzięki mapie doświadczeń, zachęci klientów do ponownego skorzystania z usług naszej marki i do polecania jej innym osobom. Poprawa jakości obsługi daje nam także szansę przyciągnięcia do siebie tych konsumentów, którzy do tej pory z różnych powodów rezygnowali z zawarcia transakcji już w trakcie procesu zakupowego. W ten sposób firma może realnie zwiększyć zyski przy niewielkim nakładzie finansowym.

Customer Journey Map to świetne narzędzie, które umożliwia nam prześledzenie kontaktu konsumenta z naszą firmą i poznanie jego drogi do zakupu naszego produktu bądź usługi. Cyklicznie przeprowadzanie tego rodzaju analizy pozwala w prosty sposób monitorować jakość obsługi klienta i reagować natychmiast w przypadku wszelkich nieprawidłowości.

 

źródło obrazka; [ internet ]

Komentarze

WP Facebook Auto Publish Powered By : XYZScripts.com