Idealny Customer service – czyli jak powinna wyglądać nowoczesna obsługa klienta w branży retail

Potrzeby handlu detalicznego w kwestii obsługi klienta pozostają niezmienne od lat - zmieniają się jednak narzędzia komunikacji. Współcześni konsumenci oczekują wielokanałowej obsługi. Kontaktują się z markami na kilka sposobów jednocześnie – przez telefon, e-mail, chat, czy Social Media. W dynamicznie zmieniającej się technologicznej rzeczywistości nieoceniona bywa pomoc zewnętrznego partnera świadczącego profesjonalne usługi typu contact center.

Wyzwanie dla profesjonalistów

Współcześni konsumenci korzystają z Internetu mobilnego, pytają o porady, proszą o pomoc przed, w trakcie i po zakupie. Ogromna popularność mediów społecznościowych sprawia, że klienci coraz chętniej dzielą się za  ich pośrednictwem opiniami o produktach. Poddają ocenie, ale niekiedy również promują markę. Wszystko to sprawia, że coraz więcej firm z branży retail decyduje się na zlecenie obsługi klienta profesjonalnym firmom zewnętrznym, które doskonale wiedzą jak zmierzyć się z tym wyzwaniem.

Wymierne korzyści

- Outsourcing usług typu contact center wiąże się przede wszystkim z wyższymi standardami i poprawą jakości obsługi. Firmy zajmujące się profesjonalnymi usługami customer service posiadają doświadczenie w odpowiednim zarządzaniu zespołami. Znajomość branży umożliwia im dynamiczne reagowanie na innowacje i zmiany technologiczne, co jest szczególnie ważne, gdyż w związku ze wspomnianym już wcześniej rozwojem narzędzi komunikacyjnych, współczesna obsługa klienta w dużej mierze opiera się właśnie na technologii. Outsourcing contact center przyczynia się do redukcji wydatków związanych z samodzielnym prowadzeniem dedykowanego działu, a firma może skupić się na aktywnościach związanych z podstawową działalnością przedsiębiorstwa – mówi Mariusz Kościółek, Dyrektor Rozwoju Biznesu Teleperformance Polska.

Jest wiele do zrobienia

Według badań przeprowadzonych przez Grupę Teleperformance 100% firm z branży retail (e-commerce) oferuje swoim klientom możliwość kontaktu za pomocą e-maila i mediów społecznościowych, jednak tylko 40% udostępnia funkcję click-to-chat, która jest trzecim pod względem popularności kanałem interakcji wśród konsumentów. Jest to szczególnie ważne, gdyż 45% klientów deklaruje, że jest w stanie zrezygnować z zakupów w Internecie, jeżeli w ich trakcie nie mogą znaleźć w szybki i łatwy sposób odpowiedzi na pojawiające się pytania.

Współpraca z profesjonalnym dostawcą usług contact center pozwala na optymalne wykorzystanie wszystkich współczesnych narzędzi komunikacji. Co więcej, 42% konsumentów, którzy w różnych sprawach kontaktują się z markami za pośrednictwem Social Media, oczekuje odpowiedzi na zadane pytanie w ciągu godziny, a 32% czeka na nią jedynie 30 minut. Wydłużający się czas odpowiedzi, jej słaba jakość lub brak jakiejkolwiek reakcji ze strony firmy powoduje negatywne odczucia względem marki i znacznie obniża poziom konsumenckiej lojalności.

Współpraca z partnerem, który zaoferuje  profesjonalną, szytą na miarę firmy obsługę z zakresu customer services gwarantuje całkowitą eliminację tego typu zaniedbań – mówi Wiktor Doktór, Prezes Fundacji Pro Progressio - Firmy z branży outsourcingowej w Polsce funkcjonują dziś na wysokim poziomie jakościowym . Jest to profesjonalizm zarówno w kwestii świadczonych usług, jak również od strony HRowej - przełamujący stereotyp typowego call contact center.