Porady: sprzedaż w duchu Enterprise 2.0

Ponieważ temat jest bardzo szeroki i dotyka niemal każdego obszaru działalności firmy, chciałbym się skupić na tym jak wykorzystać narzędzia społecznościowe do zarządzania sprzedażą i zwiększenia przychodów. Enterprise 2.0 to nie tylko technologia, to pewien styl zarządzania, dlatego ważne jest to, by nie patrzeć na tę filozofię tylko przez pryzmat narzędzi. Zacznijmy od tego - jaka jest firma w wydaniu 2.0 i czym na poziomie założeń różni się od tej 1.0? Firma 1.0 vs firma 2.0 Centralizacja vs decentralizacja. Więcej samodzielności dla pracowników niższego szczebla dzięki płaskiej strukturze, zaufaniu i wysokiemu poczuciu odpowiedzialności. Z góry na dół vs z dołu na górę. Oddolna komunikacja, czyli ta pochodząca od pracowników niższego szczebla powinna być motorem napędzającym innowacyjność w firmie i dostarczać cennych informacji o tym, jakie są realne wyzwania stojące przed organizacją. Bezpieczeństwo vs transparentność. E 2.0 zakłada przede wszystkim dzielenie się wiedzą, równy i szybki dostęp do informacji. U źródła tej filozofii leży transparentność zasad i dostępność wiedzy dla wszystkich. Hierarchia vs reputacja. Ponieważ w E 2.0 udział w dyskusji wziąć może każdy, niezależnie od swojego stanowiska, liczy się jakość jego pomysłów i prawdziwe zaangażowanie, a nie pozycja w strukturze organizacyjnej. Raporty vs mierzalność. Zmuszanie ludzi do tworzenia raportów ze swojej pracy często tworzy problemy związane z brakiem systematyczności, zbyt późnym uzupełnianiem danych, co powoduje, że mogą one być mało precyzyjne. Dlatego idealne środowisko, w którym pracujemy powinno wszystkie te rzeczy robić za nas, bazując na naszej realnej aktywności. Sprzedaż 1.0 vs 2.0 Czerpiąc teraz z powyższych zasad łatwiej nam będzie zrozumieć jaka powinna być sprzedaż w duchu Enterprise 2.0. Przede wszystkim powinna charakteryzować się tymi samymi założeniami. A co to oznacza w praktyce na poziomie narzędzia wspierającego sprzedaż? Wróćmy do cech omówionych powyżej w kontekście sprzedaży. Centralizacja vs decentralizacja. Grupy sprzedażowe powinny mieć własne cele, narzędzia i odpowiedzialność za wyniki. Dzięki temu zespoły sprzedażowe mogą dobrze funkcjonować w oderwaniu od centrali, za to powinien być położony duży nacisk na komunikację i wymianę wiedzy między wszystkimi zespołami, by uczyły się na wspólnych sukcesach i błędach. Z góry na dół vs z dołu na górę. Bardzo ważnym elementem w zarządzaniu sprzedażą w duchu Enterprise 2.0 są wszelkie informacje pochodzące bezpośrednio od handlowców, którzy mają kontakt z klientami. Często ich wiedza dotycząca preferencji klientów i zapotrzebowania rynku jest dużo bardziej wyczerpująca i realna niż wyobrażenie zarządu na temat swoich produktów i usług. Bezpieczeństwo vs transparentność. Ważne, żeby zespół sprzedażowy miał jak najmniej tajemnic przed sobą. Dlatego wskazane jest współdzielenie kontaktów i informacji dotyczących ustaleń z klientami. W przeciwnym razie zamiast promować ideę współodpowiedzialności za firmę, zamykamy każdego ze swoimi problemami i uniemożliwiamy wspólną pracę i obieg informacji. Hierarchia vs reputacja. Jeśli stworzymy środowisko, gdzie ważniejsze jest to co ktoś mówi, niż kto to mówi, w naturalny sposób wyróżniać się będą osoby z najlepszymi pomysłami i osiągnięciami w sprzedaży. Taka sytuacja możliwa jest tylko w organizacji, w której przepływ informacji jest swobodny, spontaniczny i jawny. Doskonale w tym wypadku sprawdzają się tzw. strumienie aktywności (np. popularna „ściana” znana z Facebooka), które powodują, że każdy z członków zespołu sprzedażowego jest na bieżąco z tym co dzieje się w jego zespole. Raporty vs mierzalność. E 2.0 daje doskonałą szansę do tego, by wreszcie przestać tworzyć tony raportów i skupić się na sprzedaży. Idealny CRM powinien być moim zdaniem połączony z tzw. social software, co pozwoli na mierzenie także tych miękkich parametrów pracy handlowca i zobaczyć w jaki sposób dzieli się wiedzą w swoim zespole, ile przygotował prezentacji i jak były ocenione przez jego współpracowników. Ponieważ wszyscy pracują na jednej platformie, łatwo jest porównywać wyniki pracy, tworzyć wspólne kryteria oceny i segmentacji klientów, oraz pracować na wspólnej bazie klientów. Co dalej? Trend jest moim zdaniem nieodwracalny, dlatego warto zastanowić się w jaki sposób przekształcić swoją sprzedaż tak, by wykorzystać ideę Enterprise 2.0. Obecnie czołowe systemy CRM zaczynają zmieniać swoją filozofię pod tym kątem. Poszukiwania warto zacząć od odpowiedniego narzędzia spełniającego założenia. Może nim być m.in. MS Dynamics, który w najnowszym wydaniu wprowadził strumień aktywności, choć ma jeszcze sporo do poprawienia, Highrise CRM kultowej firmy 37 signals, który jest bardzo prosty w użyciu, jednak brakuje mu funkcjonalności analitycznych, czy LiveSpace CRM rodzimej produkcji, który od początku został stworzony w duchu E 2.0, choć jest jeszcze w dość wczesnej fazie rozwoju. Zachęcam do eksperymentowania w dziedzinie komunikacji wewnątrz działu sprzedaży, ponieważ z doświadczenia wiem, że przekłada się to na wzrost zaangażowania i lepsze wyniki finansowe. Michał Skurowski General Manager agencji interaktywnej Mediovski www.mediovski.pl