Aktualności Biznes Marketing

Social Customer Care – jego rola i znaczenie

Większe oczekiwania wobec SCC

Zagadnienie dotyczące obsługi klientów w social media, tzw. Social Customer Care nie jest nowym
tematem. Jako agencja, od lat aktywnie towarzyszymy naszym klientom w poszukiwaniu idealnych
rozwiązań i podnoszeniu standardów obsługi użytkowników. Wspólnie staramy się tworzyć
alternatywną względem infolinii drogę kontaktu z marką, wykorzystując media społecznościowe i
monitoring Internetu. Jednocześnie staramy się, jak najszybciej docierać do niezadowolonych klientów
i otaczać ich opieką. W tym celu wdrażaliśmy, m.in. innowacyjne jak na ten czas zakładki kontaktowe
na fanpage’ach naszych klientów, czy działaliśmy bazując na moderacji obsługującej kompleksowo
zapytania, nie tylko na profilach marki. Pracowaliśmy też w oparciu o holistycznie wdrożony CRM,
który łączy obsługę klientów na wielu poziomach. Aktualnie te działania to konieczność dla wielu firm.
Chyba już wszyscy słyszeliśmy powiedzenie: „Nawet jeśli Twojej firmy nie ma w Internecie, to nie
znaczy, że Twoi klienci o niej nie rozmawiają”. Jednak rynek idzie dalej i dziś rozwijanie obsługi klienta
w socialu musi być spójne z innymi działaniami. Co prawda, wciąż wielu klientów zwraca uwagę jedynie
na czas reakcji moderatorów na profilach lub na procent udzielonych odpowiedzi, a agencje
prześcigają się w rankingach Sotrender pod kątem obsługi profili. Oczekiwania względem Social
Customer Care będą stale rosły i trzeba się na to przygotować.

Media i użytkownicy się zmieniają

Media społecznościowe umożliwiły bezpośredni kontakt klientów z marką oraz możliwość na bycie w
kontakcie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W briefach wymagane są coraz dłuższe godziny
czuwania moderatorów i prezentacje zespołów, by zweryfikować ich doświadczenie. Jednak jaki
procent użytkowników, którym marka odpowiedziała na komentarz lub wiadomość prywatną
wygenerowało oczekiwane działania? Ilu użytkowników, którzy wzięli udział w konkursie wciąż jest
zainteresowanych ofertą? Media się zmieniły, użytkownicy również. My również musimy dostosować
działania zarówno do oczekiwań klientów, jak i względem strategii w digital.

Dlatego rola Social Customer Care powinna zostać odpowiednio zdiagnozowana. Obsługa klienta w
socialu staje się coraz ważniejszym ogniwem w tworzeniu doświadczeń klienta. Warto więc uwzględnić
te działania podczas tworzenia Customer Journey Map. Należy zacząć od zaangażowania moderatorów
w mapowanie ścieżki kontaktów klientów z marką. Pozwoli to nie tylko lepiej zobrazować dany proces,
ale również uświadomi im ich rolę w całościowym działaniu. W ten sposób, odpowiednio zidentyfikujemy naszych klientów oraz ich potrzeby. Bazując na CJM będziemy mogli wdrożyć proces
sprawniejszej obsługi użytkowników i planować pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką. Daje
to także możliwość doboru odpowiednich narzędzi i dopasowania standardów obsługi w mediach
społecznościowych. Takie działania dostarczą również informacji, na co powinniśmy zwrócić uwagę i z
jakimi problemami mogą się zetknąć moderatorzy. Dzięki temu, osoby obsługujące profile będą mogły
szybciej reagować i bardziej świadomie kierować klientów do określonych touchpointów. Żyjemy w
rzeczywistości, w której nie tylko przenika się rola online’u i offline’u, ale również informacje mogą
pochodzić z wielu kanałów. Dlatego ważne jest, by tworzyć spójny obraz marki.

Marka = przyjaciel

Na ten stan rzeczy zwraca uwagę również Philip Kotler w „Marketing 4.0”. W pierwszej kolejności
ukazuje on słabnącą rolę przekazu reklamowego, na rzecz przekonań w kręgach społecznych i
rodzinnych. Konieczne jest więc, by kreować pozytywne doświadczenia użytkowników w kontakcie z
brandem i zwiększać rzesze jego orędowników. Mowa wręcz o tym, by marka była jak bliski przyjaciel.
Aby tak się stało, obsługa powinna być niezawodna i świadoma holistycznej wizji. Kotler odnosi się też
do ścieżki podróży klienta bazującej na modelu 5A (Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate). W tym miejscu
z kolei zwraca uwagę, by poziom Ask, w którym potencjalni klienci zbierają więcej informacji o marce,
nie stał się wąskim gardłem. Potwierdza się tym samym rosnąca rola Social Customer Care, gdzie
moderatorzy muszą być świadomi, że ich funkcja staje się coraz ważniejsza i przekłada na ostateczne
efekty wszystkich działań.

Dlatego, jeśli zależy nam na zwiększaniu efektywności działań Social Customer Care, powinniśmy
precyzyjnie określić ich rolę w Customer Journey Map. Prawidłowo opracowane działania wzbudzą
zaufanie klientów, którego marka potrzebuje, by być postrzeganą jako bliski przyjaciel. Im więcej
pozytywnych rzeczy doświadczą użytkownicy, tym większe szanse, że zyskamy realnych orędowników i
obrońców naszej marki w mediach społecznościowych.

Autor: Michał Chrościcki

Komentarze