SUKCES CHATA GPT NAPĘDZA ROZWÓJ TAKŻE POLSKICH FIRM

Popularność samego Chata GPT przestała już kogokolwiek dziwić. Biorąc pod uwagę fakt, że tylko w ciągu jednego miesiąca, od lutego do marca 2023 r., liczba użytkowników zwiększyła się o ponad 50%. W efekcie, analitycy rynkowi estymują się, że najpopularniejszy na świecie chat, wygeneruje w tym roku przychód w wysokości 200 milionów USD, a w 2024 r. przekroczy miliard dolarów.

Niewątpliwy sukces najpopularniejszego chata, spowodował również rozwój rynku wokół niego, tj. różnego typu narzędzi i aplikacji, które wykorzystując go, usprawniają bardzo wielu, różnych procesów, zadań czy tej oferują nowe możliwości. W listopadzie zeszłego roku Chat GPT został otworzony poprzez tzw. API dla zewnętrznych przedsiębiorstw i projektów. W ciągu zaledwie pół roku, tysiące partnerów na bazie integracji swojego oprogramowania, połączonego z najpopularniejszym system konwersacyjnej sztucznej inteligencji, zaoferowało nowe lub dodatkowe możliwości czy usługi. W bardzo krótkim czasie, powstał nowy rynek, na którym niespodziewanie dominują firmy z Europy (co trzecia oferowana aplikacja pochodzi ze starego kontynentu), a nie z USA czy Chin. Ze sklepu Google Play pobrano już około 25 milionów razy tego typu mobilnych rozwiązań, wynika z raportu App Radar. Aktualnie jest już blisko 50 firm, z których aplikacji korzysta przynajmniej 10 tysięcy użytkowników. Wynik ten należy co najmniej pomnożyć razy dwa, gdyż jest to tylko jedna z kilku popularnych platform z mobilnymi apkami. Stąd, rynkowi eksperci szacują, że w ciągu zaledwie kilku miesięcy z dziewiczego rynku powstał szybko rosnący rynek. Wśród najpopularniejszych aplikacji można aktualnie wymienić m.in. AI Chat Pro Chatbot Assistant z Rumunii, Ask AI lub Nova z Turcji czy Roboco AI z Anglii. 

Łączą siły

Do najpopularniejszego ostatnio przedstawiciela sztucznej inteligencji, chata GPT, został także podłączony popularny polsko-estoński voicebot Apifonica.com, oparty na rozwiązaniu AI. A to oznacza, że teraz ten inteligentny asystent głosowy otrzymał nowe możliwości rozwoju, większą efektywność działań oraz zwiększył szybkość samodzielnego uczenia się.

-  Wcześniej voicebote Apifonica pracował z sytuacyjnymi scenariuszami i rozumiał intencje ludzi poprzez odpowiednie słowa kluczowe. Na przykład, obsługa klientów banku w sprawach dotyczących kart kredytowych. W takim scenariuszu voicebote byłby zaprogramowany do rozwiązywania problemów z kartami kredytowymi klientów. W takich przypadkach najczęściej dzwoniący klienci mówią - moja karta nie działa, została zablokowana, zgubiona itp. Są to wszystkie słowa kluczowe, których inteligentny asystent głosowy użyłby w rozmowie telefonicznej, aby zrozumieć klienta. Ale w naturalnej rozmowie, mogą pojawić się nieprzewidywalne zwroty poza skryptem i słowami kluczowymi, np. użytkownik zapyta o coś niezwiązanego z zagadnieniem, wokół którego zbudowany jest skrypt, np. jak długo działa oddział kart kredytowych, czy są jakieś korzyści, które bank może zaoferować osobom posiadającym konto od ponad 2 lat. Dzięki Chat GPT, nasz voicebot będzie w stanie odpowiedzieć na takie pytania, oczywiście jeśli wgramy do systemu wszystkie te ogólne informacje o banku i wszystkich jego programach. – mówisz Bartosz Malinowski, Head of Voicebot Department w APIFONICA.com.

Przed podłączeniem systemu konwersacyjnego sztucznej inteligencji, voicebot próbowały przywrócić użytkownika do początkowego skryptu lub przekazać połączenie do agenta. Mimo, że firma Apifonica miała niski odsetek takich transferów połączeń, tylko 15%, to dzięki dodaniu Chat GPT można teraz rozwiązywać jeszcze więcej problemów automatycznie, rozszerzając liczbę intencji, które voicebot może obsłużyć w tym samym czasie i zwiększając odsetek rozwiązywania problemów. 

Dzięki integracji, przygotowanie skryptów dla voicebotów będzie także szybsze, szczególnie scenariusze FAQ i typowe rozwiązywanie spraw z zakresu obsługi klienta. W efekcie, można teraz po prostu przesłać dane z takich rozmów do systemu i będzie on mógł je wykorzystać do budowania konwersacji. Dla przykładu, przed integracją z Chat GPT uruchomienie podstawowego voicebota z szablonami skryptów zajmowało od 3 do 5 dni lub kilka tygodni na uruchomienie bardziej kompleksowej wersji z algorytmami ML, skryptami obejmującymi wiele intencji i kompleksowym raportowaniem. Dzięki integracji, upraszczającej proces tworzenia skryptów (jeśli firma posiada dane o połączeniach, które mają być zautomatyzowane np. logi połączeń z obsługi klienta - można je wgrać do systemu, a on zbuduje skrypt na podstawie tych danych) uruchomienie kompleksowej i moncno rozbudowanej wersji może nastąpić w ciągu zaledwie 7-12 dni lub nawet wcześniej, w zależności od złożoności wymaganych integracji. A nie kilka tygodni, tak jak to miało miejsce dotychczas. 

Jak integracja wpłynie na efektywność?

Dotychczasowe wyniki voicebota, jeszcze przed integracją, z Chat GPT nie pozostawiają złudzeń, że jest to narzędzie bardzo dobrze oceniane przez klientów. Dla przykładu, poziom satysfakcji użytkowników voicebotów Apifonica wynosi 75%, na podstawie analizy blisko pół setki projektów korporacyjnych. Wskaźnik rozwiązywania problemów jest na poziomie 80%, na podstawie statystyk projektów klientów przez okres ostatnich 2 lat. Połączenia przeniesione do agentów, osób pracujących na infolinii, nie przekraczają 15% w oparciu o analizę zdepersonalizowanych rozmów.

- Według ostrożnych estymacji oceniamy, że integracja naszego voicebota z Chat GPT, może zwiększyć w bardzo krótkim czasie poziom zadowolenia klientów z 75% do 90-95%. Pozwoli to także zmniejszyć liczbę połączeń przekazywanych agentom z 15% do 5%, zwiększając potencjał automatyzacji i efektywność przepływu pracy. Możemy również mówić o poprawie zdolności uczenia się naszego voicebota. W przypadku klienta LPP, znanego producenta odzieży, integracja pozwoliła na poprawę wyników dwukrotnie, właśnie dzięki procesowi samouczenia.  – mówi Bartosz Malinowski z APIFONICA.com.

Obraz MOMO36H10 HH z Pixabay