Kryzys finansowy – jak CX może pomóc organizacjom wyjść z sytuacji obronną ręką?

Warto zidentyfikować nowe sposoby komunikacji z klientami

Powodem, dla którego kryzysy finansowe bywają tak nieprzewidywalne, jest fakt, że są one również zaskoczeniem dla klientów. Priorytetem staje się zrozumienie potrzeb i oczekiwań konsumentów oraz reagowanie na zmiany w czasie rzeczywistym. Niestety nie uda się to bez danych, choć organizacje mogą wahać się, czy otwarcie prosić swoich klientów o feedback, aby nie obciążać ich jeszcze bardziej – jest to świetna okazja, aby jeszcze bardziej „wsłuchać się w ich głos” i dopasować rozwiązania do realnych potrzeb. Prawdopodobnie nowym odpowiednikiem ankiet stanie się przechwytywanie komentarzy w mediach społecznościowych, czy transkrypcja rozmów w centrum kontaktowym. W czasach kryzysu emocje potrafią sięgać zenitu, a rozwiązania są potrzebne natychmiast. Dzięki możliwości rozpoznawania niepokojących sygnałów od konsumentów i łączenia tych spostrzeżeń z innymi danymi operacyjnymi w czasie rzeczywistym firmy będą miały możliwość szybkiej reakcji w celu rozwiązania problemów klientów – i to w sposób najbardziej pomocny dla konsumenta w danym momencie.

Proaktywność staje się kluczem do umocnienia pozycji na rynku

W czasach zawirowań gospodarczych warto być trzy kroki przed konkurencją. Dlatego też zadaniem specjalistów ds. komunikacji społecznej jest ujednolicenie sposobu myślenia o klientocentryzmie z perspektywy wszystkich stanowisk w hierarchii organizacji. Jest na to kilka sposobów, jednym z nich jest zaangażowanie dyrekcji w regularne dyskusje i stworzenie kilku sytuacji, które zwrócą uwagę na to, jak doświadczenie klienta może pomóc firmie w osiąganiu jej celów. Jeśli kierownictwo jest poza zasięgiem, warto poprosić menedżerów o przygotowanie raportów dających wgląd w to, co dzieje się na rynku. Przyda się też stworzenie analiz, które uwypuklą trendy w danych operacyjnych, finansowych i tych dotyczących konsumentów. Zaangażowanie partnerów do usprawnienia CX, zapewnienie zespołom ds. produktów wglądu w analizę zachowania klienta może znacznie pomóc przy ulepszeniu doświadczeń konsumentów. Należy również szukać usprawnień wszędzie tam, gdzie to tylko możliwe. Nie obejdzie się bez szczerej odpowiedzi na pytanie: czy organizacja posiada najnowsze rozwiązania do badania doświadczeń klientów i czy w pełni wykorzystuje ich potencjał.

Na znaczeniu nabiera regularna komunikacja i wsparcie partnera

Utrzymanie stałego kontakt z pracownikami i klientami, staje się kluczowe w kryzysie. Pracownicy mogą czuć się zaniepokojeni potencjalnymi zmianami w firmie. Informuj zatrudnionych o rozwoju sytuacji, tak aby ich motywacja do pracy pozostała niezmienna. Kolejną grupą, z którą organizacje powinny się regularnie komunikować, jest baza klientów. Cykliczne informowanie o wprowadzanych zmianach oraz o tym, na co należy zwrócić uwagę, pomaga klientom upewnić się o sile relacji łączących ich z organizacją. Nikt nie lubi przyznawać się do tego, że potrzebuje pomocy, jednak w biznesie konieczne staje się wsparcie partnerów technologicznych, aby dbać o kompleksowe dobro klienta. Rolą specjalistów z branży CX jest zagwarantowanie przestrzeni na regularne spotkania ze współpracownikami w celu omówienia problemów i ich potencjalnych rozwiązań.

Nie da się przewidzieć przyszłości, ale jest sposób, aby zabezpieczyć obszary działalności na wypadek niewiadomej – jednak w centrum tych rozważań musi być klientocentryzm. Słuchając klientów, skutecznie zbierając feedbacki i przełamując bariery w komunikacji, organizacje mogą wyjść z kryzysu silniejsze. Wymaga to zaangażowania zespołu oraz często zewnętrznego wsparcia, jednak w dobie tak dynamicznych zmian i wielu niewiadomych to właśnie sprawdzeni partnerzy mogą okazać się przysłowiowym „asem w rękawie”.

Ryszard Regucki Area Vice President na Europę Wschodnią w firmie Medallia