Finanse

Zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych – wyzwanie dla sektora

Zaufanie, jakim klienci darzą firmy ubezpieczeniowe, to bardzo ważny kapitał. Efektywność w branży ubezpieczeniowej oznacza bowiem przede wszystkim zbudowanie długofalowej relacji z klientem.

Kryzys zaufania konsumentów przekłada się na wyniki całej branży, która pomimo dużych możliwości rozwoju odnotowuje spadki wartości. Warto więc podjąć nowe działania, umożliwiające efektywne zarządzanie reputacją – mówi Paweł Holnicki-Szulc, dyrektor działu Specialty Lines, East Zone EMEA Global Specialty w firmie AIG.

Polska branża ubezpieczeniowa funkcjonuje obecnie w obliczu znacznych presji – niskich stóp procentowych, nacisków regulacyjnych czy znacznej konkurencyjności poszczególnych podmiotów na rynku. Niski poziom zaufania konsumentów jest jednym z najbardziej znaczących wyzwań, przed jakimi staje sektor w roku 2016. Choć nowe przepisy (np. dyrektywa IDD) wzmacniają pozycję klienta na rynku,  m.in. wprowadzając dla firm obowiązek “pełniejszego informowania klientów o szczegółach oferty i  dopasowanie oferty do ich potrzeb”, poziom zaufania klientów do branży jest nadal niewystarczający.

Śledząc badania opinii społecznej, przeprowadzone przez poszczególne ośrodki badawcze, można stwierdzić, że branży nadal nie ufa ponad 1/3 Polaków (według najbardziej optymistycznych wyników badania firmy doradczej EY).

To właśnie w rankingu zaufania EY (styczeń 2015 r.), firmy ubezpieczeniowe – mimo dość wysokiego poziomu zaufania – zajmują końcowe miejsce, razem z koncernami farmaceutycznymi. Jako naród bardziej ufamy branży bankowej – przeżywającej obecnie kryzys zaufania – niż ubezpieczycielom. Wśród głównych powodów braku zaufania do firm ubezpieczeniowych respondenci wymieniają przede wszystkim złe zachowania ubezpieczycieli, odstraszające klientów: sprzedaż UFK, zaniżanie odszkodowań, sposób obsługi klienta (agresywne działania sprzedażowe) i skupianie się na generowaniu zysków.

Zarządzanie reputacją – wyzwanie dla sektora

Prowadzenie działań edukacyjnych biorą na siebie w coraz większej mierze oferenci produktów ubezpieczeniowych, agenci i brokerzy. Istotną rolę – co należy podkreślić – odgrywa także działalność podejmowana w tym zakresie przez PIU. Polska Izba Ubezpieczeń czyni wiele, aby popularyzować wiedzę ubezpieczeniową i promować pozytywne wartości, jakimi kierują się ubezpieczyciele.

Dotychczasowe działania PIU – takie jak znaczące uproszczenie komunikacji produktów ubezpieczeniowych – przyczyniły się do poprawy wizerunku branży.

Wydaje się, że budowanie świadomości klienta w zakresie ubezpieczeń wymaga dalszej edukacji oraz poprawy współpracy z klientami ze strony firm ubezpieczeniowych. Warto walczyć nie tylko z nieetycznymi przykładami zachowań po stronie przedstawicieli branży, ale także pokazać klientom, że nie warto samodzielnie oszukiwać ubezpieczyciela i wyłudzać odszkodowań – korzyści społeczne i finansowe z tytułu wypłat już są znaczące, a za nieuczciwe praktyki płacimy przecież wszyscy. Wspólna praca nad wypracowaniem nowych standardów współpracy na linii klient-ubezpieczyciel wydaje się kluczowa w perspektywie najbliższych lat.

Do poprawy sytuacji powinny w najbliższym czasie przyczynić się także nowoczesne kanały sprzedaży oraz nowe rozwiązania technologiczne, będące dowodem współpracy branży w trosce o klienta. Produkty „szyte na miarę” czy technologie oparte o telematykę powinny być odebrane przez klientów jako jasny sygnał, mówiący o otwarciu się branży na ich potrzeby i zmieniający się tryb życia. Ciekawym sygnał jest także fakt, że zmiany w ofercie ubezpieczeniowej zaczną być dostosowywane do przemian demograficznych, zmieniającego się otoczenia gospodarczego oraz nowych zagrożeń  zidentyfikowanych przez firmy ubezpieczeniowe – takich jak ataki cybernetyczne czy terrorystyczne. Wszystko to powinno dodatnio wpłynąć na wizerunek branży, a co za tym idzie – na wzrost zaufania klientów do firm ubezpieczeniowych.

American International Group

Komentarze

WP Facebook Auto Publish Powered By : XYZScripts.com