Marketing a budowanie lojalności klientów

Lojalność klienta w przypadku firmy jest swoistego rodzaju Świętym Graalem, dzięki któremu marka istnieje, uzyskuje realne dochody i może się rozwijać. Jednak właściwe traktowanie regularnego nabywcy naszych produktów lub usług i odpowiadanie na jego potrzeby to nie wszystko. Wystarczy chwila nieuwagi, drobne zaniedbanie, aby stracić w oczach konsumenta i narazić się na to, że odejdzie on do konkurencji. Jak zatem wykorzystać marketing do budowania lojalności klienta?    Aktualnie marketingowcy wiedzą, że programy lojalnościowe, karty podarunkowe, rabaty i promocje oraz inne narzędzia, które mają zainteresować klienta marką, przekonać go do zakupu i pozostać z firmą na dłużej, to nie wszystko. Konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich potrzeb, a przez to wymagają indywidualnego podejścia. Jednocześnie sukces przedsiębiorstwa nie jest możliwy bez odpowiedniej komunikacji z klientem.   Uczucia klienta wobec marki Lojalność klienta łatwo można pomylić z nawykiem, który charakteryzuje się tym, że konsument regularne sięga po nasze produkty lub usługi, ale nie czuje się z nami związany emocjonalnie. Wystarczy, że znajdzie korzystniejszą (zwykle tańszą) ofertę i bez problemu zmieni dostawcę. Z lojalnym klientem jest inaczej. Między nim a firmą tworzy się więź emocjonalna. Czuje on, że dana marka najlepiej zaspokaja jego potrzeby, a bycie wiernym konsumentem niesie za sobą wiele korzyści. Klient ma poczucie, że marka posiada podobną osobowość, styl życia, dzięki czemu zaczyna się z nią utożsamiać. Dr Barbara Mróz-Gorgoń z Instytutu Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu podkreśla, że lojalność klienta to taki Święty Graal. To arcyważne zagadnienie, które aktualnie zdominowało pracę każdego marketera czy marketingowca.   Marketing tu i teraz Ekspertka wyjaśnia, że w kreowaniu lojalności klienta, marka musi być obecna dosłownie wszędzie. Musi reagować w czasie rzeczywistym i być w stałym kontakcie ze swoimi potencjalnymi oraz obecnymi klientami, dlatego powinna wykorzystywać równego typu kanały komunikacji. Podstawą jej działań powinien być tzw. Real-Time Marketing, czyli marketing czasu rzeczywistego. Firma musi błyskawicznie odpowiadać na to, co dzieje się wokół niej „tu i teraz”. Czujność i refleks, przede wszystkim w sieci, może uchronić przed katastrofą wizerunkową i ewentualnym odpływem klientów.   Działania marketingowe w zakresie budowania lojalności klienta oraz jego zatrzymania przy naszej marce muszą być prowadzone w oparciu o cele, jakie stawia przed sobą firma. Tylko dzięki spójności między strategią obraną przez przedsiębiorstwo a odpowiednią komunikacją z klientem, jakością jego obsługi oraz oferowanych mu towarów, mamy szansę przerodzić go w długoterminowego konsumenta. Ponadto, koszty zatrzymania przy sobie dotychczasowego klienta są niższe niż w przypadku pozyskiwania nowego odbiorcy.