Zalew niechcianych wiadomości to najlepsza droga do zniechęcania a nawet utraty lojalnych Klientów. Wyniki badań przeprowadzonych na zlecenie Ricoh przez Coleman Parkes Research pokazują, że aż 18% Klientów pod wpływem zbyt uporczywej komunikacji ze strony firmy postanowiło zmienić dostawcę usług, 69% zrezygnowało z otrzymywania jakichkolwiek wiadomości od tego nadawcy a jeden na dziesięciu złożył skargę do odpowiedniego organu.
Dwie trzecie Konsumentów przyznaje, że ich lojalność w stosunku do marek, które komunikują się w taki sposób jest mniejsza. 63% twierdzi, że przeznaczy mniej
środków na zakup produktów takiego
producenta a 57% zamierza przestać korzystać z jego usług. Zbyt duża liczba wiadomości sprawia, że te o ważne zarówno z perspektywy Klienta jak i dostawcy usługi stają się mało widoczne. 25% Klientów przyznaje, że ze względu na zbyt dużą liczbę korespondencji, zdarza się im przeoczyć powiadomienia dotyczące płatności, 39%
informacje dotyczące nowych, interesujących dla nich
ofert. 14% w konsekwencji przekroczenia terminu
płatności zostało odciętych od danej usługi.
„Nowoczesne
technologie dają nam ogromne możliwości jeśli chodzi o przetwarzanie danych. Te narzędzia powinny być wykorzystywane przez
firmy do precyzyjnego profilowania komunikacji skierowanej do Klienta. Szczególnie, że przekłada się to nie tylko na budowanie większej lojalności i zaufania do
marki ale zwiększa również prawdopodobieństwo przeczytania wiadomości i przekazania istotnego dla obu stron komunikatu” – powiedział David Mills, CEO w Ricoh Europe.
„Spersonalizowana i dostosowana do potrzeb danego Klienta komunikacja jest traktowana jako wyraz szacunku. Przyczynia się do zmniejszenia poczucia anonimowości oraz pokazuje
zaangażowanie, które firma wkłada w budowanie relacji” – dodał.
Dobrze dopasowania komunikacja jest na tyle istotna dla Klientów, że 27% spośród nich jest skłonna przekazać dane dotyczące nawyków związanych z korzystaniem z
Internetu, 39% status cywilny, 18% dane dotyczące widełek
płacowych, 62% wiek, a 10% informacje dotyczące zdrowia. Jedynie 20% wskazało, że podałoby żadnej z tych
informacji.
Ricoh