Tylko wielokanałowe podejście pozwoli stworzyć potencjał e-sklepu

Omnichannel to rozwiązanie które coraz częściej wprowadzają wielkie sieci handlowe, jednak może być także z powodzeniem zastosowane w mniejszych e-sklepach. Pomogą w tym narzędzia automatyzacji marketingu. Dane SalesBee pokazują, że dzięki nim można zwiększyć wyniki sprzedaży średnio o 25 proc. Wielokanałowość nie musi bowiem oznaczać wyłącznie budowy sklepów stacjonarnych przez te działające wyłącznie w sieci. Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2015” 55 proc. polskich internautów korzystało z zakupów online. Jednak jak wynika z badań SalesBee problemem e-sklepów jest to, że tylko 9 proc. osób, które odwiedzają jego stronę, dodaje produkty do koszyka, a zakup finalizuje zaledwie 3 proc. Często powodem takiego zachowania konsumenta jest nieprzystosowanie sklepu do potrzeb kupującego. Drogą do budowania satysfakcji klienta jest tzw. user experience - sposób projektowania stron i aplikacji tak by były funkcjonalne, atrakcyjne i proste w obsłudze dla użytkownika. Przekłada się to na ogólne wrażenie jakie wynosi klient podczas użytkowania strony, a następnie również na sprzedaż. Ważne w budowie user experience jest sprawdzanie konkretnych rozwiązań, np. za pomocą testów A/B, czyli przedstawiania grupie użytkowników dwóch różnych rozwiązań mające na celu wybranie tego, które sprawdza się lepiej. Pomocą w budowie dobrego e-sklepu może być również odpowiednie wykorzystanie danych płynących z kanałów kontaktu i sprzedaży. Omnichannel czyli wielokanałowość to sposób prowadzenia biznesu integrujący nie tylko wszystkie kanały kontaktu klienta z firmą, ale również te odpowiedzialne za sprzedaż. Mobilny klient Podstawą we wprowadzaniu omnichanel w e-sklepie jest dostosowanie kanałów wykorzystujących internet do obsługi przez urządzenia mobilne. W tym celu należy zastosować technologię responsywną (RWD) lub stworzyć specjalną aplikację sklepu. Jest to niezwykle ważne, ponieważ  zgodnie z wynikami opublikowanymi w raporcie „E-commerce w Polsce 2015”, smartfon do celów zakupowych wykorzystuje już 37 proc. klientów sklepów internetowych, a z wykorzystaniem tabletu kupuje 24 proc. z nich. Konsumenci wyszukują informacje i opinie o produktach, sprawdzają najlepsze oferty na telefonach i tabletach i często kończą zakupy korzystając z komputera, czasem dodatkowo idą do innego sklepu stacjonarnego, aby dokładnie obejrzeć produkt. Dodatkową zachętą do dostosowania strony do obsługi przez urządzenia mobilne powinien być też fakt, że Google promuje serwisy, które są przystosowane do pracy na wszystkich urządzeniach wyższą pozycją w wynikach wyszukiwania. To może przełożyć się na większą liczbę gości strony i lepszą sprzedaż. Zadbaj o wygodę konsumenta Użytkownik musi mieć możliwość wyboru tego kanału kontaktu, który najbardziej mu odpowiada. W praktyce sprowadza się to do tego, że właściciel sklepu powinien zapewnić konsumentowi możliwość skorzystania zarówno ze strony internetowej, jak i poczty elektronicznej, infolinii, aplikacji na urządzenia mobilne, mediów społecznościowych, a także z tradycyjnych punktów handlowych (jeśli je posiada). Jest to opłacalne, bo jak pokazuje raport Forrester Reasearch aż 48 proc. detalistów, którzy postawili na omnichannel, odnotowało wzrostprzychodów. O czym warto pamiętać wprowadzając wielokanałowość? Podstawą jest spójność oferty i informacji o produktach we wszystkich kanałach, zarówno sprzedaży, jak i obsługi klienta. Cena produktu i jego opis powinny być takie same w każdym medium, z którego korzysta e-sklep. To samo dotyczy informacji o samym sklepie, jego identyfikacji wizualnej i wizerunku. Bardzo istotne jest również, zadbanie o to, by przechodzenie między kanałami było proste i intuicyjne. Wg raportu PWC „Klient w cyfrowym świecie” aż 47 proc. badanych wskazywało na to, że w zakupach przeszkadzała im zbyt długa i skomplikowana zmiana kanału. Dużą zaletą wielokanałowości jest wsparcie dla dobrej komunikacji z klientem. Sklep oferujący jednocześnie kontakt mailowy, telefoniczny, poprzez  formularz kontaktowy lub live chat dostępny na stronie oraz przez media społecznościowe będzie nie tylko sprawniejszy w komunikacji z klientami. Za pomocą social media może również prezentować produkty i zespół e-sklepu promując nie tylko asortyment, ale również samą markę sklepu. Dobierając platformy mediów społecznościowych, z których będzie korzystać firma, warto uwzględnić nie tylko te najpopularniejsze (jak Facebook i Twitter), ale również zastanowić się nad tym, z których korzystają klienci stanowiący grupę docelową sklepu i włączyć je do kanałów komunikacji. Jeśli sklep prowadzi sprzedaż produktów popularnych wśród młodzieży, to warto skorzystać na przykład z Pinteresta, Instagrama i Snapchata. Integracja kanałów Omnichannel to nie tylko szansa na wzrost przychodów, ale też wyzwanie dla obsługi e-sklepu. Wprowadzając takie rozwiązanie należy pamiętać o zbieraniu, grupowaniu i wykorzystywaniu wszelkich danych o klientach jakie można pozyskać za pomocą automatycznych narzędzi. Dzięki nim można zwiększyć nie tylko sprzedaż, ale również wprowadzić zmiany poprawiające user experience. Integrując wszystkie kanały i informacje z nich pochodzące, najlepiej skorzystać z narzędzi automatycznego marketingu typu salesbooster. Takie systemyzapamiętają przyzwyczajenia i poprzednie wybory klientów kupujących w e-sklepie, posegmentują ich na grupy i pozwolą na spersonalizowanie kontaktu. Dzięki temu będą podpowiadać odpowiednio dobrane produkty, ułatwiając i przyśpieszając zakupy. Programy tego typu reagują na bieżące zachowania konsumenta na stronie i automatycznie mogą przeprowadzać akcje mające skłonić go do zakupu, np. oferując rabaty i promocje w czasie rzeczywistym czy wyświetlać komunikat powstrzymujący konsumenta przed porzuceniem pełnego koszyka. Narzędzia typu salesbooster łączą dane ze wszystkich urządzeń, z jakich korzysta konsument za pomocą technologii x device. Dzięki temu powstaje jeden pełen profil klienta e-sklepu, który można wykorzystać do segmentacji i personalizacji w kontakcie z nim. Jeśli wiemy, ze na stronie sklepu internetowego klient oglądał lodówki, być może właśnie urządza mieszkanie czy robi renowację kuchni i zainteresuje go mailing z ofertami jej wyposażenia. Sklep internetowy nie powinien bać się wielokanałowości, to nie jest rozwiązanie zarezerwowane wyłącznie dla wielkich sieci handlowych. Odpowiednie wykorzystanie różnych kanałów kontaktu i sprzedaży, przy wsparciu narzędziami do automatyzacji marketingu z pewnością przyczyni się do zwiększenia przychodów ze sprzedaży. Agata Lejman, ekspert SalesBee