Wydaje się, że obecny świat wymaga od nas bycia specjalistą w każdej dziedzinie, by móc skutecznie zarządzać firmą. Znajomość poszczególnych procesów pomaga optymalizować działania w firmie i zdobywać coraz większą ilość klientów. Tymczasem naprawdę jest nieco inaczej. Wystarczy z pomocy specjalistów skorzystać, by móc prowadzić firmę na wyżyny. Na portalach piszących o martketingu, np. servicedesign.pl możemy przekonać się, że najważniejsze to odpowiednio dobrać zespół ludzi, który zajmie się optymalizacją usług w firmie i korzystaniem z doświadczeń klientów, które są z tą firmą związane.

Czym jest Customer Journey?

Customer Journey to w dużym skrócie obserwacja klienta i jego odczuć w zetknięciu z daną firmą. Kiedy klient korzysta z danej usługi, z pewnością towarzyszą temu różne emocje. Warto je prześledzić i poznać. Dzięki temu otrzymamy bardzo szczegółowy obraz tego, jak poszczególne usługi funkcjonują i z jakimi opiniami, emocjami i odczuciami się spotykają. To prosta droga do tego, by podkreślać wszystkie plusy, a także eliminować ewentualne usterki, błędy i problemy. 

Co w marketingu oznacza pojęcie persony?

Marketing jest branżą kreatywną i charakteryzuje się tym, że język ewoluuje w niej bardzo szybko. Dlatego szereg w nim dość popularnych zwrotów, jednak nie zawsze można zrozumieć, co one oznaczają. Tak jest również z pojęciem „persona”. To nic innego, jak schemat klienta, pewien jego typ. Można powiedzieć, że to stworzony przez systemy „superklient”, który jest obrazem części tych odbiorców usług, którzy prezentują podobne zachowania. Persona stanowi pewien model. Ma określony wygląd i charakterystyczne cechy, jednak jest stworzony z tego, co uzyskuje się podczas procesu badawczego. 

Co łączy Customer Journey z personą?

Podczas procesu Customer Journey tworzy się persony. Modelowi klienci pomagają lepiej zrozumieć poszczególne etapy realizowania usług. Dzięki nim można dokładnie zobaczyć, dlaczego są zadowoleni lub co chcieliby zmienić. Tego typu działanie jest możliwe dzięki prowadzeniu badań i zbieraniu opinii i odczuć klientów. Można to robić w tradycyjny sposób, np. przeprowadzając ankiety i zachęcając do dzielenia się opiniami. Jednak już sama analiza danych informatycznych pomoże zrozumieć, co kieruje klientami na poszczególnych etapach współpracy z daną firmą. Poprawa ewentualnych niedociągnięć ucieszy zatem już nie stworzone persony, ale prawdziwych klientów, którzy zapewne zostaną z firmą na dłużej. 

Tekst napisany we współpracy z servicedesign.pl.