Jak stworzyć mapę customer journey?

Żadna transakcja dokonywana przez konsumenta nie jest tak prosta, jak mogłoby się wydawać. Przyglądając się bliżej całej podróży swojego klienta, zauważysz liczne punkty jego styku z Twoją marką. Dzięki ich analizie i optymalizacji możesz znacząco poprawić doświadczenia każdego użytkownika. W tym celu konieczne jest sporządzenie mapy customer jouney. Dowiedz się, jak ją stworzyć!

Czym dokładnie jest customer journey?

Jak czytamy na blogu digitalmarketing.pl, customer journey to dosłownie ścieżka klienta, na którą składają się wszystkie punkty styku między nim a Twoją marką. Odtwarzając cały proces doświadczany przez użytkownika konkretnego produktu bądź usługi, jesteś w stanie skutecznie je zoptymalizować, a nawet zaprojektować je zupełnie od nowa.

Ze względu na wciąż rosnące wymagania konsumentów oraz coraz większą liczbę kanałów, którymi mogą oni wchodzić w interakcje z marką, wspomnianych punktów styku są dziesiątki, a w skrajnych przypadkach nawet setki. Tym bardziej niezbędna wydaje się więc mapa podróży klienta.

Każda mapa podróży klienta powinna mieć przede wszystkim swój cel. Na początku jej projektowania należy więc ustalić, czemu będzie ona służyć. Może to być na przykład rozwój danej usługi, optymalizacja istniejących już rozwiązań bądź ogólny wzrost zadowolenia klientów.

Z wybranym celem można przejść do konkretów, czyli do prób odtworzenia wszystkich interakcji między przeciętnym klientem a Twoją organizacją. Musisz wówczas skupić się na 3 kluczowych etapach:

Doświadczenia klienta przed skorzystaniem z usługi/produktu

Przeanalizuj wszystkie czynniki, które skłoniły konsumenta do wyboru Twojej marki. Musisz poznać towarzyszącą mu na etapie wyboru potrzebę, a także informacje, jakich po drodze szukał. Zadaj sobie również pytanie, z jakimi kanałami Twojej organizacji miał wówczas styczność (np. marketing).

Doświadczenia użytkownika w trakcie korzystania z usługi/produktu

Zidentyfikuj wszelkie emocje, które towarzyszyły klientowi w chwili skorzystania z Twojej oferty. Zweryfikuj, jakie kroki podjął on w dalszej kolejności i z którymi pracownikami firmy miał bezpośredni kontakt.

Doświadczenia klienta po skorzystaniu z usługi/produktu

Sprawdź, jak zakończyło się dla Twojego klienta korzystanie z danej usługi bądź produktu. Najważniejszy aspekt to ustalenie, czy konsument zechciał pozostać w jakiejś relacji z Twoją marką, czy był to tylko jednorazowy kontakt. Zastanów się, co można zrobić, by utrzymać jego zainteresowanie i zaangażowanie.

Jeśli zależy Ci na wysokim poziomie satysfakcji swoich klientów, koniecznie wykorzystaj powyższe wskazówki do stworzenia praktycznej mapy customer journey!