Reklamy
Marketing

Lojalność klienta kluczem do sukcesu w e-commerce

W każdym biznesie sztuką nie jest pozyskanie klienta, lecz zdobycie jego długoterminowej lojalności. Jest to twierdzenie szczególnie prawdziwe, jeśli weźmie się pod uwagę fakt, że dla konsumentów w sieci najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze danej oferty jest cena. To kwestia kluczowa dla ponad 66% internautów robiących zakupy przez Internet1. Dopiero w następnej kolejności wymieniane są wiarygodność sklepu (56%) oraz udostępniane klientom metody płatności (23%).

Oznacza to, że stworzenie szerokiej bazy lojalnych klientów jest w Internecie wyzwaniem. Konkurowanie wyłącznie ceną nie zawsze jest możliwe i ma swoje granice. Zresztą nie jest to również czynnik w oparciu o który buduje się bardziej rozbudowane relacje na linii konsument-sprzedawca. Z tego względu każdy sklep powinien także poświęcić dużo uwagi i energii, aby wykreować wartość dodaną i nawiązać relacje z klientami, które pozwolą stworzyć stabilną bazę. Jest to jeden z kluczowych elementów powodzenia w branży e-commerce. Jak dowodzą badania i symulacje, zdobyta wierność klienta w sieci może przynosić większe korzyści niż w przypadku sklepów tradycyjnych2.

Istnieją jednak sprawdzone metody i kierunki działania, które mogą stanowić cenną podpowiedź przy budowaniu i umacnianiu pozycji sklepu na rynku.

Sklep to marka

Przede wszystkim należy się wyróżnić i już najlepiej podczas samego planowania otwarcia sklepu procować także nad wypracowaniem marki. Jaki jest nasz sklep? Dla kogo? Jakie wartości są dla sklepu najważniejsze? Czy oprócz zwykłej sprzedaży związana jest z nim jakaś filozofia? Czym będzie się różnić od konkurencji? Jaka będzie szata graficzna? W Internecie otwartość i szczerość zawsze wygrywa, stąd marka również powinna taka być. Sztuczność, brak jasnego przekazu i spójności to coś co zniechęca klientów oraz stoi na drodze do budowania z nimi dobrych relacji.

To samo tyczy się polityki komunikacyjnej firmy. Klienci wymagają od sklepu, aby ten prowadził z nimi dialog w sposób jasny, szczery, bezpośredni i otwarty. Dlatego też w ramach „obowiązkowego pakietu” narzędzi wspierających budowę grupy lojalnych i zadowolonych klientów należy wymienić m.in.: kanały Social Media, live web chat oraz zadbanie o personalizację.

Bądź tam gdzie jest klient

Dla większości internatów Social Media są już czymś naturalnym i stanowią nawet główne narzędzie nie tylko do utrzymywania kontaktu, ale również poszukiwania i konsumowania treści w sieci. Dlatego też sprawne posługiwanie się Messengerem, Twitterem czy Snapchatem powinno stać się absolutną podstawą przy kontakcie z klientem. Klasyczny formularz kontaktowy współcześnie należy bardziej traktować jako byt obowiązkowy, ale już odchodzący do lamusa. Jest to kwestia dostosowania się do przyzwyczajeń i oczekiwań klientów. Ważne jest jednak, aby komunikować za pomocą mediów społecznościowych z umiarem. Nikt nie lubi być spamowany, stąd częstotliwość zamieszczania komunikatów musi być wyważona – charakter marki oraz oferty są w tym względzie decydujące. Ponadto należy przyjąć postawę transparentną i otwartą, nie bojącą się krytyki (na pewno ona się prędzej czy później pojawi). Stąd cenzura jest niewskazana (poza przypadkami treści łamiących prawo lub dobre obyczaje) – może się to skończyć jedynie kryzysem, którego skutki będą długo odczuwalne. Zdecydowanie lepiejzaangażować się w dialog z niezadowolonym internautą. Dzięki sprawnemu działaniu potencjalne zagrożenie można szybko przekuć na wizerunkowy sukces firmy. A to już prosta droga do zwiększenia sprzedaży i budowania lojalności. Warto także zwrócić uwagę na przejawy tzw. trollingu, gdzie wchodzenie w dyskusję nie ma najmniejszego sensu – w tego typu przypadkach najlepiej w sposób błyskotliwy i inteligentny ukrócić tego typu działania. W Internecie cenione jest poczucie humoru oraz „ludzka twarz marek”, stąd wbrew pozorom to dodatkowa szansa do zyskania sympatii klientów.

E-mail nadal ważny

Oprócz nienagannie prowadzonych i monitorowanych Social Mediów w budowaniu lojalności w sieci bardzo ważne są „bardziej tradycyjne” formy utrzymywania relacji z klientem. Jest to live chat, który ma podobne zastosowanie jak np. fan page, lecz co oczywiste odbywa się on na stronie sklepu. Dużą uwagę należy poświęcić również obsłudze mailowej skrzynki kontaktowej. Ta forma kontaktu jest preferowana przez wiele osób z różnych względów: przyzwyczajenia czy poczucia, że korespondencja prowadzona przez e-mail jest „bardziej poważna i oficjalna”. Generalnie warto bliżej przyjrzeć się swoim klientom i wybadać w jaki sposób preferują kontakt. Siłą rzeczy należy się do nich dostosować.

Tu i teraz!

Oprócz komunikacji jednym z kluczowych czynników decydujących o tym czy klient będzie brał nasz sklep pod uwagę przy okazji kolejnych zakupów jest dostawa. Z jego perspektywy nie ma nic gorszego niż zagubione lub doręczane ze zwłoką paczki. Konsument nabywając coś przez sieć chce jak najszybciej cieszyć się nowym zakupem. Stąd sprzedawca powinien przywiązywać ogromną wagę do tego, aby dostarczanie sprzedanych produktów odbywało się możliwie szybko
i bezproblemowo. Jakość i sprawność dostawy to czynnik, który może pogrążyć daną firmę lub być jego ogromnym atutem pozwalającym się wyróżnić na tle konkurencji.

W tym względzie oprócz odpowiednio zorganizowanej logistyki, polityki magazynowej, a także rozwiązania kwestii dostawy czy doboru odpowiedniej firmy kurierskiej, bardzo ważne są same metody płatności dostępne w sklepie. To istotny czynnik, który z jednej strony może wpływać na zmniejszenie tzw. zjawiska porzuconego koszyka (a przez to pozytywnie wpływać na obroty sklepu), a z drugiej właśnie na zadowolenie samego klienta i sprawność dostawy towaru. Kluczowe tutaj wydaje się zapewnienie wyboru, tak aby w miarę możliwości spełniać oczekiwania konsumenta oraz oferować metodę, do której jest przyzwyczajony. Do tego zdecydowanie lepiej preferować rozwiązania, które są nowoczesne, proste w obsłudze dla obu stron i w sposób bezpieczny oraz szybki realizują transfery środków wraz z ich zaksięgowaniem. Pozwala to sklepowi funkcjonować lepiej i sprawniej, a przez to sam towar może być również szybciej wysłany do klienta końcowego.

Personalizacja i nagradzanie

Z otwartością i elementem budowania bezpośrednich relacji ściśle wiąże się personalizacja klientów. Jest to jeden z lepszych ruchów jakie może wykonać sklep, który chce zbudować liczną grupę lojalnych klientów. Pozytywne efekty można osiągnąć stosując kilka prostych trików. Przykładowo warto wysyłać życzenia w związku z urodzinami klientów czy przy okazji różnych świąt, jak np. Dzień Kobiet. Do tego warto włączyć spersonalizowane formy komunikacji, dać trochę poznać siebie i pracowników firmy (może blog? Posty dotyczące życia firmy?). To tylko przykłady, ale przecież istnieje tyle opcji, aby w bezkosztowy sposób po prostu pokazać swoim klientom, że są ważni, a po „drugiej stronie ekranu” też jest miły i normalny człowiek. Oczywiście warto także nagradzać lojalność lub do niej zachęcać wprowadzając specjalne oferty czy premie np. za regularne dokonywanie zakupów. Jest to chyba najprostsza i najbardziej oczywista metoda, ale trafia w punkt, i to jest najważniejsze.

Dagmara Kruszewska, Country Manager, SOFORT GmbH

Reklamy
%d bloggers like this: