TOP 5 - KLUCZOWE TRENDY W OBSŁUDZE KLIENTÓW W 2024 R.

Niepewność geopolityczna oraz pogarszające się warunki makro i mikroekonomiczne, będą wywierać presję na firmy, a przede wszystkim na zespoły działów obsługi klientów (CS). Będą one musiały wykazać się zdolnością do zapewnienia lepszych wyników przy ograniczonych budżetach. Planowane jest utrzymanie dyscypliny budżetowej, a w wielu przypadkach nastąpi jej zaostrzenia. W efekcie, wiele firm uzna, że przede wszystkim sztuczna inteligencja i inne innowacyjne technologie mogą w szybki sposób zapewnić uzyskanie większej wydajności. Bardzo głęboko posunięta personalizacja marketingowa, ofertowa i cenowa realizowana w czasie rzeczywistym, będzie prowadziły do skrócenia ścieżek zakupowych klientów. Dostawy w tym samym dniu,  a nawet w ciągu kilku godzin od zamówienia, dopełnią pozytywne doświadczenia zakupowe klientów. Nastąpi również ewolucja od tzw. Customer Experience do Customer Success. Transformacja ta wiąże się z zastosowaniem wielowymiarowych wskaźników sukcesu i postawieniem nacisku na mierzenie wymiernych efektów pracy działów obsługi klientów, np. czasu reakcji, szybkości rozwiązywania problemów i stopnia satysfakcji klientów. Czego jeszcze możemy spodziewać się w obsłudze klientów w 2024 roku?

1.  Cena i środowisko naturalne będą miały znaczenie

Inflacja ma duży wpływ na codzienne decyzje zakupowe milionów klientów. Implikuje ona sposób w jaki kupuje aż 9 na 10 konsumentów, wynika z najnowszych badań Inmar Intelligence. Aż 89% konsumentów kupiło w ciągu ostatniego roku produkty innej marki, a ponad 55% zmieniło sprzedawcę w poszukiwaniu niższych cen, celem uzyskania większych oszczędności. W efekcie, coraz więcej osób wyszukuje promocji, wykorzystując w tym celu aplikacje mobilne z kuponami. Aż 50% przedstawicieli pokolenia Z i blisko 60% milenialsów przyznaje, że skorzystało z kuponów cyfrowych w 2023 roku.

Równolegle bardzo szybko rośnie świadomość ekologiczna konsumentów. Blisko 1/3 kupujących w USA zmieniło w zeszłym roku markę lub firmę, ze względu na jej praktyki w zakresie zrównoważonego rozwoju, wynika z danych SAP Emarsys. Dlatego, przedsiębiorstwa starają się sprostać wymaganiom ekologicznym i inwestują w technologie, które pozwolą im zrealizować cele zrównoważonego rozwoju. Stąd, w br. oprócz atrakcyjnych cen, konsumenci będą wybierali produkty oferowane przez firmy, które dbają o środowisko naturalne.

2.  AI oraz innowacyjne technologie będą w jeszcze większym stopniu zaangażowane w obsługę klientów

2024 rok będzie początkiem ery gruntownych zmian w działach obsługi klientów. Będą one związane z powszechną implementacją AI oraz innych nowoczesnych rozwiązań IT. Co ważne, z badań Zendesk wynika, że 74% klientów uważa, że technologie takie jak sztuczna inteligencja usprawniają obsługę klienta. Korzyści płynące z wykorzystania AI, będą nie tylko w obszarze zwiększania interakcji i satysfakcji klientów, ale także w obszarze zwiększania produktywności CS. To z kolei spowoduje, że AI będzie w jeszcze większym stopniu odpowiedzialne za pracę w działach obsługi klientów oraz jej optymalizację. W efekcie, będziemy mieli do czynienia z zaawansowaną i spersonalizowaną automatyzacją działań oraz interakcji z klientami, przy minimalnym nadzorze ze strony człowieka.

W 2024 r. firmy będą wykorzystywać sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby lepiej rozumieć, zarządzać i monitorować m.in. zmieniającymi się ścieżkami sukcesu klientów. Dzięki czemu, tak zwane rozszerzone mapowanie podróży klienta (holistyczne zrozumienie ścieżki zakupowej konsumentów), dynamiczne podręczniki sukcesu klienta (dostosowanie, w czasie rzeczywistym, sposobu postępowania z klientem do zmieniających się zachowań konsumentów i warunków rynkowych) oraz ich predykcyjne monitorowanie (proaktywne i efektywne kosztowo zarządzanie klientami w trakcie ich podróży) będą częściej stosowane przez wiele firm. Takie działanie, umożliwi przedsiębiorstwom szybszy rozwój, przy  ograniczonym budżecie, co przełoży się na większą efektywność oraz wzrost przychodów.

Także, inne innowacyjne technologie będę szturmem zdobywały rynek obsługi klienta w 2024 r. Dobrym przykładem są voiceboty, czyli głosowi asystenci telefoniczni. Te rozwiązania dostępna są na rynku już od kilku lat, jednak ich jakość rośnie, m.in. dzięki połączeniu voicebotów z AI. Współcześni asystenci głosowi są w stanie rozumieć złożone intencje dzwoniącego, a dzięki integracji z rozwiązaniami takimi jak ChatGPT potrafią prowadzić jeszcze bardziej swobodne konwersacje do złudzenia przypominające komunikacje z człowiekiem. W efekcie, estymuje się, że liczba inteligentnych voicebotów na świecie osiągnie poziom 8,4 miliarda w 2024 roku , co będzie oznaczać podwojenie ich liczby w stosunku do roku 2020.

- Voiceboty AI pomagają poprawić jakość obsługi klientów, zwiększyć ich zadowolenie i retencję, a także zoptymalizować koszty wsparcia i wydajność zespołu. Pozwalają również na szybkie i łatwe skalowanie zasobów działu obsługi klientów, bez konieczności zatrudniania nowych pracowników i testowanie skryptów A/B. – dodaje Finka Heynemann, ekspertka ds. voicebotów z APIFONICA.com. - Wirtualni asystenci wspierają dział CS także w  zakresie kwalifikowania żądania klientów, rozwiązywania typowych problemów, odpowiadania na najczęściej zadawane pytania, podawania szczegółów dotyczących zamówień czy konta klientów, potwierdzania, odbierania i aktualizowania informacji, zmieniania statusu dostaw, oddzwaniania do klientów w zaplanowanym czasie, automatyzowania przypomnień o fakturach i zaległych płatnościach, aktualizowania CRM-ów, tworzenia raportów czy przeprowadzania ankiet satysfakcji klientów. – dodaje Heynemann, ekspertka z firmy APIFONICA.

3.  Segmentacja klientów, proaktywna i kompleksowa automatyzacja obsługi

W 2024 roku proaktywna obsługa klienta znajdzie się w centrum uwagi wielu firm. Wynika to m.in. z faktu, że nastąpiło przejście od reaktywnego do proaktywnego zaangażowania klientów. To nowe podejście charakteryzuje się tym, że firmy antycypują potrzeby klientów i starają się je zaspokoić, zanim konsumenci o to sami poproszą. Z kolei, wprowadzanie automatyzacji do firm to jeden z trendów technologicznych, które są z nami już od kilku lat. To co się zmienia w br., to położenie nacisku na konsolidację wszystkich procesów biznesowych “pod jednym dachem”, na przykład w ramach nowoczesnego systemu ERP, zintegrowanego z rozwiązaniami AI. Kompleksowa automatyzacja nie tylko zwiększy efektywność firm, ale także pozwoli im łatwo skalować się i elastycznie odpowiadać na wyzwania rynku. Będzie też stymulować innowacyjność pracowników. Odciąży ich od wykonywania powtarzalnych zadań, dzięki czemu będą mieli więcej przestrzeni na kreatywność.

Dobrym przykładem automatyzacji w ramach działu obsługi klientów jest znane, polskie przedsiębiorstwo. Firma LPP stała przed wyzwaniem, jak efektywnie prowadzić badania satysfakcji klientów. Zwróciła się do zespołu APIFONICA o pomoc w poprawie skuteczności tego procesu. LPP to jedna z największych polskich firm odzieżowych znana z tego, że przywiązuje ogromną wagę do zadowolenia swoich klientów. Jednocześnie skala działalności - 2000 sklepów na w Polsce i na świecie - sprawia, że dotychczasowe metody badania opinii klientów nie były zadowalające. Przedsiębiorstwo potrzebowało rozwiązania, które pozwoliłoby na szybkie przeprowadzenie ankiet, zapewniło terminowe oddzwonienie do wszystkich klientów i zwiększyło wskaźnik odpowiedzi.

- W tym projekcie wykorzystaliśmy nie tylko naszego voicebota, ale również technologie Google z zakresu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, służące do syntezy i rozpoznawania mowy, w zakresie wielu języków i akcentów. Użyliśmy także Google Cloud, aby zagwarantować bezpieczeństwo danych i niezawodność działania produktu końcowego. - mówi Finka Heynemann, ekspertka ds. voicebotów w APIFONICA.com. - Dzięki elastycznemu podejściu i sprawnej pracy zespołowej, stworzyliśmy voicebota, dla 29 rynków, w zaledwie miesiąc. Inteligentny asystent głosowy zadaje pytania zamknięte, które pozwalają ocenić stan zadowolenia klientów oraz ewaluacyjne, w tym otwarte, aż w 28 językach. Dodatkowo, dane zebrane przez voicebota są automatycznie zapisywane CRM-ie klienta oraz tworzone są automatyczne raporty. - dodaje Heynemann, ekspertka z APIFONICA.

AI-voicebot pomaga poprawić obsługę klientów, zwiększyć ich zadowolenie i retencję, a także zoptymalizować koszty wsparcia i wydajność zespołu. Pozwala również na szybkie i łatwe skalowanie bez zatrudniania nowych pracowników, wprowadzanie nowych produktów, lub ekspansję na nowe rynki. Wirtualny asystent automatyzuje i wspomaga dział obsługi klienta, m.in. w następujących obszarach: kwalifikowanie zapytań klientów, rozwiązywanie ich typowych problemów, odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania, podawanie szczegółów dotyczące zamówienia czy konta klientów, potwierdzanie, odbieranie, aktualizowanie, zmienianie informacji i statusu dostaw, oddzwanianie do klientów w zaplanowanym czasie, automatyzacja przypomnień o fakturach czy płatnościach, prowadzenie badań satysfakcji klientów, aktualizacja danych w CRM i generowanie raportów.

Z kolei, segmentacja klientów będzie odbywała się nie tylko ze względu na dotychczasowe miary, jak lokalizacja, wiek, płeć, zainteresowania, zachowania czy też historię kontaktów z firmą. W br. firmy postawią m.in. na budowanie kohort klienckich w oparciu o prawdopodobieństwo działań klienta w przyszłości. Na przykład, jeśli konsument zwrócił zakupiony produkt i od tego czasu nie odwiedził strony internetowej sklepu, sztuczna inteligencja może automatycznie umieścić go w segmencie klientów, którzy nie są zaangażowani w interakcję ze sklepem. Dla firmy jest to sygnał do uruchomienia automatycznej sekwencji zdarzeń w obszarze marketingowo-sprzedażowym w celu jego aktywizacji. Wykorzystując AI w segmentacji klientów, sprzedawcy detaliczni mogą zaoszczędzić czas i zapewnić swoim klientom bardziej efektywne, spersonalizowane doświadczenia.

4.  Głos klientów na wagę złota

Analiza zachowań konkretnych klientów, a także wykorzystanie wiedzy na temat zachowań wybranych kohort konsumentów, wzbogacone o metody predykcyjne pozwalają na wsłuchiwanie się w określone i nieokreślone – niewypowiedziane potrzeby klientów. Gdy techniki obsługi konsumentów oparte są na danych uzyskiwanych w czasie rzeczywistym, są one spersonalizowane dla każdego klienta. Dzięki AI i automatyzacji, głosy klientów są zbierane, monitorowane i dokładnie analizowane w celu badania preferencjach klientów. Dzięki czemu klient czuje się wysłuchany i „dopieszczony”.

Oprócz stosowania innowacyjnych narzędzi IT, firmy muszą zastosować holistyczne metody obsługi klienta, w ramach tzw. omnichannel. W br. przedsiębiorstwa będą musiały wprowadzić jeszcze dwie zmiany w tym obszarze - wsparcia wideo oraz kompleksową, mobilną obsługę klienta.

Wsparcie wideo daje klientom możliwość uzyskania bezpośredniego kontakt i możliwością załatwienia sprawy z żywą osobą – przedstawicielem firmy, bez wychodzenia z domu czy miejsca pracy. Pozwala zaoferować najwyższy poziom obsługi, wykraczający poza komunikację tekstową lub głosową.

Podejście mobile-first nie jest nowością na rynku. Jednak to co się zmienia w br. to konieczność wyjścia poza optymalizację strony internetowej tak, aby była responsywna i przyjazna dla użytkownika na ekranach mobilnych. To przymus modyfikacji każdego kanału komunikacji, mając na uwadze potrzeby i wymagania użytkowników mobilnych. Około 46% klientów woli korzystać ze smartfonów, od wyszukiwania do finalizacji płatności, aby ukończyć cały proces zakupu. Dzięki interfejsowi mobilnemu użytkownicy mogą łatwo znaleźć stronę wsparcia i połączyć się z zespołem obsługi klienta za pomocą zaledwie jednego lub dwóch tapnięć. Dodatkowo, udostępnienie chat i voiceboty oraz integracja w celu przekierowania klientów do aplikacji mailingowej zwiększy ich poziom zadowolenia i znacząco przyczyni się do podniesienia poziomu konwersji, a tym samym sprzedaży.

5.     Customizacja kontent-u, ofert, a nawet cen w czasie rzeczywistym

Dzięki AI firmy mogą dostosowywać na bieżąco, w zależności nie tylko od kohorty klientów, ale także ze względu na pojedynczego klienta, zawartość strony internetowej, oferty produktowej czy także cennika. Obejmuje to prezentowanie produktów i treści w sposób, który jest bardziej atrakcyjny i zgodny z oczekiwaniami konkretnego użytkownika. A odbywa się w oparciu o AI oraz wiele danych, m.in. na temat preferencji zakupowych klientów czy historię ich aktywności. Oprócz optymalizacji treści na stronie, sztuczna inteligencja może analizować preferencje komunikacyjne klientów, dostarczając spersonalizowane wiadomości e-mail, powiadomienia push lub reklamy online, aby zwiększyć skuteczność kampanii marketingowych. Co więcej, AI może również analizować dane rynkowe i konkurentów, aby dostosować oferty i ceny do indywidualnych konsumentów.

Obraz Tung Nguyen z Pixabay