Jak utrzymać klientów zadowolonych? Najlepsze praktyki

Pełna personalizacja w komunikacji z klientem

Niezależnie od tego, z jaką sprawą zgłasza się klient, należy zadbać o to, aby wywołać w nim przekonanie, że firmie zależy na jego zadowoleniu. Powinien poczuć się wyjątkowo i osiągnięcie tego celu wiąże się przede wszystkim z personalizacją komunikacji. Niewskazane jest, aby konsultanci ściśle trzymali się jedynie odgórnie określonych skryptów – gdy zachodzi taka potrzeba, powinni wykazywać się empatią i zrozumieniem dla zgłaszanych problemów.

Ważne w tym aspekcie jest również korzystanie z systemów CRM. Dzięki nim pracownicy mają wygodny dostęp do historii prowadzonych rozmów. Głównym celem jest ograniczenie ryzyka przekazywania klientowi sprzecznych informacji, gdy obsługą jego zgłoszenia zajmuje się więcej niż jeden konsultant. Jednocześnie zwiększa to możliwości personalizacji komunikacji, gdyż pracownik może szybko sprawdzić podstawowe dane o kliencie – np. jego imię, preferencje oraz problemy, z jakimi zgłaszał się wcześniej.

Identyczne doświadczenia z kontaktu każdym kanałem komunikacji

Firmy udostępniające więcej niż jeden kanał komunikacji, muszą zadbać o to, aby jakość obsługi każdym z nich była identyczna. Klienci powinni mieć pewność, że niezależnie od tego, czy zadzwonią, napiszą e-mail, czy odezwą się na czacie online, zostaną równie szybko oraz profesjonalnie obsłużeni. Warto pamiętać o tym, że coraz częściej zamiennie korzystają oni z różnych form kontaktu zależnie od sytuacji oraz własnych preferencji. Jeśli zauważą, że np. dzwoniąc, są lepiej traktowani niż na innych kanałach komunikacji, może to negatywnie wpłynąć na ich zadowolenie z obsługi.

Budowanie lojalności dzięki proaktywnemu podejściu

Zadowolenie klientów można zwiększyć nie tylko dzięki odpowiedziom na zgłaszane problemy, ale także poprzez proaktywne podejście do kontaktu z nimi. Firmy mogą przewidywać ich potrzeby, monitorować produkty czy usługi, z których korzystają, i reagować jeszcze przed pojawieniem się problemu. Takie działania pozwalają klientowi poczuć, że firma dba o jego komfort, budując przy tym jego lojalność oraz wizerunek godnego zaufania partnera.

Ankiety do badania satysfakcji klienta

Zatrudnianie kompetentnych pracowników oraz inwestowanie w nowoczesne narzędzia informatyczne jak system Contact Center czy Help Desk to dziś podstawa utrzymywania zadowolenia klientów na wysokim poziomie. Jeśli pomimo tego wciąż nie udaje się osiągnąć zamierzonego celu, często powodem jest brak dostatecznej wiedzy na temat potrzeb osób kontaktujących się z firmą oraz problemów w zakresie funkcjonowania procesów ich obsługi.

Z tego powodu warto wykorzystywać ankiety do badania poziomu satysfakcji. Niezależnie od tego, jaki kanał komunikacji wybierze klient, po zakończeniu rozmowy powinien mieć on możliwość pozostawienia opinii na jej temat i podzielenia się doświadczeniami. Zebrane w ten sposób informacje pozwolą wprowadzić zmiany usprawniające funkcjonowanie działów Contact Center i Help Desk. Jeśli korzystają one z nowoczesnego oprogramowania, z pewnością są w nim narzędzia ułatwiające przeprowadzanie takich badań.

Nowoczesne systemy informatyczne ułatwiają utrzymywanie

Analiza powyższych praktyk pokazuje, że nowoczesne technologie znacząco wspierają utrzymywanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów kontaktujących się z firmą. Warto więc inwestować w nowoczesne systemy informatyczne, które zawierają narzędzia usprawniające obsługę różnych kanałów komunikacji, automatyzujące wiele procesów oraz dostarczające kluczowych informacji o efektywności pracy działów Contact Center i Help Desk.

Przykładem takiego rozwiązania są systemy dostarczane przez firmę Pirios, które wspierają przedsiębiorców w budowaniu długofalowych relacji z klientami, podnoszeniu konkurencyjności i skuteczniejszej realizacji celów biznesowych.

Zapoznać się z systemem Contact Center, możesz na stronie: https://pirios.com/contactis-contact-center/