Być o krok przed konkurencją. SMS-y w służbie sklepów internetowych.

Sprzedaż internetowa w Polsce nie zwalnia tempa. Rodzima branża e-commerce warta jest obecnie 50 miliardów złotych, a w perspektywie ma kolejne wzrosty. Optymistyczne prognozy sprawiają, że na zdobycie własnego kawałka rynkowego tortu liczą nowi konkurenci. W warunkach rywalizacji kluczem do sukcesu może okazać się nie tylko pozyskanie nowych klientów, ale także zbudowanie lojalności obecnych. W realizacji tego zadania pomocna okazuje się komunikacja SMS. Jak wiadomości tekstowe mogą przyczynić się do umocnienia pozycji w e-handlu?

Po pierwsze: zaskocz klienta

Jak wynika z raportu „Komunikacja SMS w Polsce” przygotowanego przez Platformę SerwerSMS.pl z rozwiązań mobilnych korzysta już ponad dwie trzecie sklepów internetowych w Polsce. Do tych stosowanych najczęściej należą aplikacje mobilne, responsywne strony internetowe, dedykowany urządzeniom mobilnym e-mail marketing oraz… klasyczny SMS.

Czy znana od wielu lat, składająca się ze 160 znaków, wiadomość tekstowa, ciągle jeszcze potrafi zaskoczyć odbiorcę? Oto kilka chwytliwych rozwiązań, które pomogą zadbać o marketing firmy i zbudować lojalność kupujących:

• Szybka informacja o wysyłce zamówienia – według badań PwC aż 36 proc. konsumentów oczekuje odbioru zamówienia w jeden dzień po jego dokonaniu. Ważny jest nie tylko czas wysyłki, ale również szybka i bezpośrednia informacja na ten temat. Klient preferuje otrzymać informację bezpośrednio na swój telefon niż każdorazowo logować się w witrynie internetowej i sprawdzać status zamówienia w odpowiedniej zakładce.
• Zaskakujące treści multimedialne – wzbogacanie komunikatów mobilnych o treści takie jak obrazy, filmy i dźwięki ciągle pozostaje w niszy. Tymczasem kampania z użyciem MMS-ów może okazać się równie szybka i sprawna, jak wysyłka klasycznych wiadomości tekstowych.
• Premia za subskrypcje – klienci, co do zasady, niechętnie zgadzają się na przekazanie prywatnego numeru telefonu. Dlatego, gdy już podejmą tę decyzję warto to docenić. Przesłanie kodu rabatowego będzie udaną formą podziękowania.
• Przypomnienie o zakupach – klient zamówił specjalną mieszkankę kawy? Opakowanie aromatycznego napoju na pewno skończy się w przeciągu miesiąca. Warto więc przypomnieć o uzupełnieniu zapasów.
• Zapytanie o opinię – kampania SMS nie musi oznaczać wyłącznie jednostronnej komunikacji. Sklep może przeprowadzać ankiety i pytać np. o zadowolenie z realizacji zamówienia. Dzięki temu kupujący będzie wiedział, że jego opinia jest ważna dla sprzedawcy.
• Ważne daty – przesłanie urodzinowych życzeń i prezentu w postaci kodu rabatowego będzie miłym akcentem w budowaniu relacji z klientem. Kontekstów może być jednak zdecydowanie więcej – będą one zależne od jakości bazy danych, którą zbuduje sprzedawca. Walentynkowa propozycja dla zakochanych lub zniżka dla Pań z okazji Dnia Kobiet – na pewno będą mile widziane.

Po drugie: pozostań w kontakcie, nie tylko online

Branża e-commerce już dawno zdecydowała się wyjść poza obręb przeglądarek internetowych. Klient nie zawsze korzysta z sieci - jednak prawie zawsze ma przy sobie telefon komórkowy lub smartfon. – Sklepy internetowe dążą do tego, aby kupujący pozostał z nimi w kontakcie także po wyłączeniu komputera. Właśnie wtedy najlepszym rozwiązaniem okazuje się klasyczny SMS. To sposób na przesłanie szybkiego, bezpośredniego komunikatu. Wyniki badań pokazują, że aż 97 proc. osób deklaruje odczytanie wiadomości tekstowej w parę minut po jej otrzymaniu – tłumaczy Daniel Zawiliński, dyrektor zarządzający Platformy SerwerSMS.pl.

O tak wysokim wskaźniku odebranych wiadomości inne kanały komunikacji mogą tylko tylko pomarzyć. Dla porównania, według badań Sign-Up.To przeprowadzonych w 2014 roku zaledwie 22,66% maili wysyłanych przez firmy działające w sektorze e-commerce było otwieranych przez klientów. Jeszcze niższy był wskaźnik kliknięć w link zawarty w mailu – wynosił 3,77%. Zestawienie wyników obrazuje więc potencjał tkwiący w klasycznym, powszechnie stosowanym SMS-ie.

Po trzecie: wystrzegaj się błędów

Nawet najbardziej efektywne narzędzie może nie przynieść pożądanych rezultatów, gdy w jego wdrażaniu popełniane są błędy. Tworząc kampanie mobilne należy pamiętać o zbudowaniu wartościowej bazy odbiorców, którzy – co najważniejsze – wyrazili zgodę na otrzymywanie wiadomości od sprzedawcy. Nieodpowiednio przygotowana baza sprawi, że komunikat spotka się w najlepszym wypadku ze zignorowaniem ze strony odbiorców i wygeneruje zbędne koszty.

Klientów nie można zasypywać dużą ilością komunikatów – SMS z nową propozycją przyciąga uwagę, gdy nie jest kolejnym z wielu wysłanych w krótkim odstępie czasu. W przeciwnym przypadku zostanie potraktowany jak niechciany spam, nawet jeśli będzie zawierał spersonalizowane, dostosowane do potrzeb odbiorcy treści. Według badania „Komunikacja SMS w Polsce” chęć otrzymywania wiadomości tekstowych z ofertą firmy częściej niż raz w tygodniu deklaruje zaledwie 31,9% badanych.

Poważną wpadką jest wysyłanie SMS-ów bez ważnej okazji. Planując kampanię mobilną należy dokładnie przemyśleć jakie treści będą komunikowane. Z punktu widzenia konsumentów najbardziej pożądane są informacje o rabacie lub promocji, statusie zamówienia lub przypomnienia (np. o terminie płatności). Z kolei zdecydowanie rzadziej klienci będą oczekiwać wiadomości dotyczących nowej oferty sklepu.

Odpowiednie wykorzystanie komunikacji mobilnej może okazać się czynnikiem decydującym o stabilnej pozycji na rynku. Analitycy firmy ResearchAndMarkets przekonują - kluczem do zachowania konkurencyjności w branży e-commerce będzie usprawnienie procesów realizacji zamówień i obsługi zwrotów. Błyskawiczna informacja o przesyłce, bądź statusie reklamacji przesłana SMS-em? Okazuje się, że wiadomości tekstowe mogą znacząco podnieść jakość obsługi klienta.