Jak zarządzać logistyką w e-commerce

Obsługa sklepów internetowych to przyszłość dla operatorów logistycznych i wielu próbuje swoich sił na tym rynku usług. Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy tego typu usług i czy warto go szukać?

Logistyka e-commerce znacznie różni się od tradycyjnej „dużej” logistyki opartej na paletach. Specyfiką zamówień internetowych jest mała liczba zamówionych produktów i duża liczba przesyłek. W takim modelu bardzo łatwo o błędy takie jak wysłanie produktu innego niż zamówiony, pomylenie adresów wysyłki, pomyłka w paragonach, fakturach, etc. Stąd ważna jest daleko idąca automatyzacja procesów w oparciu o skuteczne systemy zarządzające nie tylko magazynem i zachodzącymi tam procesami, ale także dostawą przesyłek czy ewentualnymi zwrotami. Wybierając operatora logistycznego należy przede wszystkim zwrócić uwagę na to, jakimi systemami dysponuje. Liczy się także doświadczona kadra. Jest to szczególnie istotne w przypadku sklepów o dużych wahaniach wolumenów, w których należy planować pracę z dużą dokładnością, żeby z jednej strony nie generować wysokich kosztów związanych z przerostem zatrudnienia, z drugiej natomiast uniknąć opóźnień w realizacji zamówień z powodu zbyt niskiego zatrudnienia. Kierowanie się niską ceną to nie zawsze właściwa droga – może oznaczać, że operator pracuje na słabych systemach lub zatrudnia zbyt wielu sezonowych, niewykwalifikowanych pracowników, którym płaci bardzo niskie wynagrodzenie, co z kolei wiąże się z dużą rotacją zatrudnienia i niską jakością pracy.

Specyfika sklepu internetowego

Wybierając e-sklep, w przypadku większości produktów, ankietowani na pierwszym miejscu stawiają cenę, a następnie koszt dostawy (badania przeprowadzone na zlecenie grupy Nokaut). Ponad 90% sklepów internetowych daje możliwość dostawy przy pomocy firmy kurierskiej – tę formę dostawy kupujący wybierają najczęściej. Z badań Money.pl wynika, że dostawa produktu prosto do domu jest ważna dla 54,1% kupujących. Jednocześnie małe sklepy zwykle nie mają własnych magazynów – tylko ok. 9% badanych w 2011 roku sklepów internetowych (raport e-Commerce 2011) ma magazyny o powierzchni powyżej 500 m².

Kształtowanie cen przesyłek

W przypadku e-sprzedaży operuje się małymi paczkami, dostarczanymi często do centrów miast. Przesyłek jest dużo, ale waga poszczególnych jest mniejsza. Brutalna prawda jest taka, że o cenie przesyłki decyduje wolumen nadawanych paczek – im wyższy, tym cena przesyłki, jaką uzyskuje sklep internetowy jest niższa. W praktyce ceny kształtują się najczęściej na poziomie kilkunastu złotych za przesyłkę, choć oczywiście bywają niższe. Spotkać też można przypadki, gdzie ze względów marketingowych, sklep internetowy pobiera od klientów niższą opłatę za przesyłkę niż sam ponosi lub oferuje całkowicie darmowe paczki. Jest to szczególnie specyfika sklepów oferujących produkty o wysokiej marży – odzież, dodatki, kosmetyki selektywne.

Znaczącym problemem są dostawy do mieszkań prywatnych, gdzie w ciągu dnia nikogo nie ma, ponieważ zamawiający są w pracy, z kolei – kiedy wieczorem są w domu, koszt takiej dostawy dla operatora logistycznego jest wyższy, ponieważ kurierom trzeba zapłacić wyższe stawki za wieczorne godziny doręczeń.

Za sprawą rozbudowanej sieci oddziałów operator logistyczny jest w stanie dostarczyć przesyłki w każde miejsce przy jednoczesnym zachowaniu optymalnego poziomu kosztów. Dlatego właśnie na rynku liczą się tylko duzi operatorzy, którzy mają odpowiednio dużą skalę działania i dzięki temu niski udział kosztów stałych w całości kosztów.

Wahania poziomu towarów

Wyzwaniem, przed którym stają osoby odpowiedzialne za logistykę i operacje w sklepie internetowym, są sezonowe wahania poziomu zamówień, które wyraźnie rosną przed świętami. W tym przypadku kluczowe jest zapewnienie dodatkowych pracowników magazynowych. Ze zmianami poziomu zamówień związane są zazwyczaj wahania poziomu zapasów sklepu internetowego, co przekłada się na konieczność zapewnienia odpowiednio dużej powierzchni magazynowej. Pamiętać jednak należy, że po okresie zwiększonej liczby zamówień nie ma potrzeby utrzymywania ani wysokiego zatrudnienia pracowników magazynowych ani zwiększonej powierzchni magazynowej.

Dlatego operator logistyczny może optymalizować koszty przez obsługę sklepów internetowych, które mają wahania sprzedaży w różnych okresach roku.

 Autor:

Jacek Lipiński

E-commerce Manager w Grupie Raben, zatrudniającej 8 tys. pracowników w 10 krajach Europy.