Skuteczne sposoby radzenia sobie z trudnym klientem

Trudny w obsłudze klient ma różne twarze. Może denerować swoją postawą rozszczeniową, pełną wątpliwości czy lekceważącą. Budzić frustrację przez niezdecydowanie i nieumiejętność określenia swoich potrzeb, jak i przeciwnie – zachowaniem eksperta w danej dziedzinie, którym nie jest. Z uciążliwym klientem można próbować wygrać, ale potrzeba do tego sprytu, cierpliwości i otwarcia się na jego potrzeby. Poznaj skuteczne sposoby radzenia sobie z trudnym klientem.   Klient stwarzający problemy może pojawić się wszędzie – w trakcie rozmowy telefonicznej,  na chacie e-sklepu czy podczas sprzedaży w stacjonarnym punkcie handlowym. Nie da się jednoznacznie zdefiniować trudnego klienta, ze względu, że każdy sprzedawca może inaczej określić to, co sprawia, że właśnie ten, a nie inny konsument zyskuje miano kłopotliwego. Powodem może być to, że kupujący może: jest zbyt wymagający, zachowuje się jak ekspert, nie wie czego chce, ma zły dzień, nie chce pomocy lub wręcz przeciwnie – zadaje setki pytań. Problematyczny klient to również taki, z którym nie można nawiązać konstruktywnej rozmowy, bo jest podenerowany dlatego, że dostał wadliwy towar lub niekompletną usługę. Przyczyna może tkwić też w tym, że cena na rachunku nie zgadza  się z ceną z półki. Z drugiej strony to sprzedawca może mieć gorszy dzień (np. złe sampoczucie, ciężka praca itd.). Czasem bariery wynikają z różnych osobowości kupującego i sprzedającego. Jak można zatem podejść do trudnego klienta, aby mimo przeszkód, zakończyć transakcję sukcesem?   Asertywność Bycie asertywnym, czyli ani uległym, ani agresywnym, to najważniejsza zasada radzenia sobie z trudnym klientem. Jasne formułowanie swoich myśli, obrona własnego zdania z poszanowaniem postawy klienta i prezentowanie pewności siebie (nie mylić z wywyższaniem się) pomogą załagodzić sporną sytaucję. Stosujmy zdania typu: "Nie życzę sobie, aby...", "Nie chcę Pani urazić ale...", "Zdaję sobie sprawę z tego, że jest Pan zły. Też nie czułbym sie dobrze w takiej sytuacji. W jaki sposób mogę naprawić szkodę/Jakie rozwiązanie byłoby dla Pana satysfakcjonujące?".   Weryfikacja własnej postawy Frustracja i negatywne podejście klienta może wiązać się z naszą postawą. Niestety, ale trzeba spojrzeć obiektywnie na siebie, swoje nastawienie, bo to może nam rozświetlić sytuację i poznać przyczyny niezadowolenia oraz narzekań klienta. Może ton naszej wypowiedzi, gest czy zachowanie wzbudziły w kupującym negatywne odczucia i dlatego mamy problemy z jego obsługą.   Liczy się spokój Niekiedy zdenerowowany klient potrzebuje po prostu wyrzucić z siebie negatywne emocje. Żale wcale nie muszą dotyczyć naszej osoby. Mogą wynikać chociażby z niezadowolenia z podejścia firmy do pewnych kwestii (np. reklamacji), sposobu organizacji, procedur itp. Warto postawić się w sytuacji klienta, a jeszcze lepiej przypomnieć sobie moment, w którym i nam zdarzył się niekontrolowany wybuch w związku z zakupem towaru lub usługi. Wysłuchajmy spokojnie, co ma do powiedzenia, bo okazując empatię możemy zdziałać więcej niż reagując emocjami na emocje.   Brak etykietowania Czasem już z samej postawy klienta lub po wstępnej rozmowie z nim, definiujemy go jako "trudnego". Przypinamy taką etykietę i jakby z automatu uznajemy, że sprawa jest przegrana, więc lepiej dać klientowi czego chce, zlekceważyć go lub pozwolić mu się wyżalić i mieć święty spokój. Poprzez takie zdefiniowanie konsumenta na wyrost stajemy w opozycji do niego, zakładając, że będzie on chciał zaognić konflikt i postawić na swoim.   Przepraszam nie boli Gdy popełniliśmy błąd i on jest powodem narzekań klienta, warto się do tego przyznać i przeprosić. Nie należy przy tym wykazywać zbyt dużej wylewności czy uległości. Spokojny jasny komunikat z przeprosinami z pewnością zostanie przez klienta doceniony i może zmienić jego postawę. Przy okazji można też zyskać jego zaufanie. Profesjonalizm okażemy, dając przeprosiny również na piśmie.   Skupienie na problemie Poznanie przyczyny postawy, jaką prezentuje trudny klient, jest połową sukcesu. Zadawnie otwartych i zamkniętych pytań skłoni konsumenta do rozmowy, pomoże zdobyć cenne informacje, a przy okazji pozwoli nieco opaść emocjom. Sam również informuj drugą stronę, jakie działania podejmujesz. Wypowiadane pewien czas haseł typu: "proszę dać mi jeszcze minutę", może na nowo zdenerwować klienta, a tego nie chcemy.   Nie ma jednego uniwersalnego i skutecznego rozwiązania na radzenie sobie z trudnym klientem. Niekiedy znalezienie odpowiedniego narzędzia może odbywać się na zasadzie prób i błędów. Praca z trudnym klientem to dobry sposób na rozwój swoich kompetencji oraz sprawdzenie, jak sobie radzimy w danej branży. Nieustanne podążanie za trendami, nabywanie nowych umiejętności sprzedażowych i komunikacyjnych, wykorzystywanie doświadczenia życiowego i osobowości, a także sztuka błyskawicznego rozpoznania, z jakim klientem mamy do czynienia, pozwolą skutecznie zaprezentować ofertę skrojoną na miarę potrzeb konsumenta. Odpowiednie podejście sprawi, że z naszego słownika zniknie pojęcie "trudny klient".