Proseed #31: Jak utrzymywać lojalność klientów, by maksymalizować zyski

Z europejskiego badania firmy Oracle wynika, że aż 81% konsumentów jest w stanie zapłacić za produkt więcej, jeśli w trakcie transakcji uzyska lepsze doświadczenie zakupowe. Równolegle do pogłębiania się znajomości narzędzi i istoty budowania lojalności konsumenta do lamusa odchodzą powoli firmy, które traktują zbieranie pieczątek jako swoją podstawową strategię wzbudzania przywiązania klientów. Klient dawniej i dziś Stary model budowania lojalności zakładał, że wystarczy cyklicznie dokładać jakąkolwiek „wartość dodaną” do zakupu, a klient stanie się lojalny. Był jak próba przekupienia konsumenta sugestią, że – jeśli będzie lojalny – dostanie więcej, niż ma do zaoferowania konkurencja. Opierał się głównie na programach lojalnościowych, zniżkach i promocjach sprzedaży. Rozwój Internetu i mediów społecznościowych spowodował, że podejście do klienta ewoluowało. Chcąc wpłynąć na konsumentów, zaczęto bazować na szerszym katalogu ich potrzeb. Konieczne stało się lepsze zrozumienie ich osobowości, zachowań społecznych i grup odniesienia, z którymi się identyfikują, a także systemu wartości, którym się kierują. Sprzedawcy i marketerzy przestali traktować klienta jak automat uzależniający decyzję o zakupie wyłącznie od ceny, choć na takim właśnie podejściu zasadzały się kiedyś mechanizmy „systemów lojalnościowych” w rodzaju: „Kup dwie sztuki w ciągu miesiąca, a trzecią dostaniesz gratis” oraz zakupowe programy zbierania punktów, które następnie klient może wymienić na nowe produkty lub zniżkę. Choć czasami takie proste rozwiązania sprawdzają się (i sprzedają), mają zasadniczą wadę –  nie biorą pod uwagę...   To tylko fragment artykułu, który ukazał się w Proseed #31. Aby uzyskać pełny dostęp do unikalnych treści magazynu zamów subskrypcję na proseedmag.pl/subskrypcja. Wolisz słuchać?  Pobierz Proseed Audio #31 za jedyne 9,90 zł. Chcesz sprawdzić jakość, zanim zapłacisz? Zapisz się na darmowy newsletter i otrzymuj co miesiąc bezpłatne wydanie Proseed. Zdjęcie w nagłówku artykułu zostało udostępnione dzięki uprzejmości serwisu fotolia.com (© Tashatuvango)