Twoja firma się rozwija i potrzebujesz specjalistów od obsługi klientów? Podpowiemy ci, na co zwrócić uwagę przy ich rekrutacji i jak przekonać, że to właśnie u ciebie chcą pracować.

Dlaczego warto mieć w firmie profesjonalny dział obsługi klienta

Często powtarzany slogan, że firma to ludzie, ma w sobie dużo więcej prawdy, niż można przypuszczać. Twoich klientów nie interesują budynki, taśmy produkcyjne, nowoczesne logo i pojawiające się w mediach reklamy. Jeśli kupują twój produkt lub usługę, zawsze są przekonani, że stoi za tym człowiek. I o ile zdobycie klienta należy do przedstawiciela handlowego, to utrzymanie go spoczywa na barkach działu obsługi.

Zadania doradców klientów są różnorakie i często zależą od specyfiki firmy, ale w ogólnym ujęciu zawsze sprowadzają się do tego samego: utrzymania dobrych kontaktów z klientem, przedłużenia umowy z nim lub sprzedaży kolejnego produktu. Najwyraźniej widać to w przypadku banków i firm telekomunikacyjnych, ale te mechanizmy sprawdzają się też w innych branżach.

Doradca klienta nie zawsze ma do czynienia z odbiorcą detalicznym. Często mowa jest o kliencie biznesowym i długofalowej współpracy z nim. Tu potrzebna jest dogłębna znajomość rynku, umiejętności analityczne, zdolność do przewidywania trendów i w oparciu o nie tworzenie ofert, które przyniosą korzyści obu stronom.

W końcu warto pamiętać, że to doradca klienta swoją postawą buduje wizerunek firmy i dba o pozytywne nastawienie do niej. Zatrudnienie profesjonalistów wyprowadzi firmę na wyżyny w swojej branży. I odwrotnie – źle skompletowany dział obsługi klienta może pogrążyć firmę nawet wówczas, gdy ma ona do zaoferowania bardzo dobry produkt.

Aktualne oferty dla obsługi klienta na GoWork wyraźnie pokazują, że zapotrzebowanie na specjalistów w tym zawodzie jest bardzo duże.

Jakie cechy musi mieć dobry pracownik działu obsługi klienta

Przy rekrutowaniu do działu obsługi klienta większą wagę przywiązuje się do tzw. kompetencji miękkich. W kontaktach międzyludzkich bowiem bardziej liczą się one niż kompetencje twarde uzyskane wraz z wykształceniem. Najlepszy nawet fachowiec w swojej branży nie będzie dobrym pracownikiem działu obsługi klienta, jeśli zabraknie mu wyczucia w stosunkach międzyludzkich.

Oto najważniejsze cechy dobrego pracownika działu obsługi klienta:

Empatia – bez niej ciężko będzie wczuć się w potrzeby i problemy klienta i poczuć naturalną potrzebę chęci niesienia pomocy.

Cierpliwość – pracownik działu obsługi wystawiony jest na pierwszą linię frontu. To na niego spadają wszelkie negatywne emocje, jakie mogą się pojawić po stronie niezadowolonego klienta. Musi nie tylko nie dać się wyprowadzić z równowagi, ale tak pokierować rozmową, by przekuć te negatywne emocje w chęć konstruktywnego rozwiązania problemu.

Lojalność – to podstawa u pracowników działu obsługi. Dbałość o interes firmy zawsze musi przewyższać dbałość o interesy klienta. Tu jak w medycynie: po pierwsze nie szkodzić.

Kreatywność – co prawda większość problemów na linii firma – klient da się rozwiązać za pomocą gotowych szablonów, jednak czasem pojawiają się sytuacje niestandardowe. Dobry pracownik działu obsługi potrafi wówczas wyjść poza utarte schematy postępowania i znaleźć rozwiązanie, które nie tylko nie przyniesie firmie strat, ale też będzie korzystne dla klienta.

Kultura osobista – na nic wysokie kompetencje, jeśli pracownik będzie arogancki. Nie tylko nie nawiąże kontaktu z klientem, ale też zbuduje w jego świadomości negatywny obraz marki.

Dar przekonywania – to ważna cecha u doradcy klienta. Musi on nie tylko słuchać, ale też potrafić przekonywać do swoich racji, oczywiście, jeśli je posiada. Nigdy, pod żadnym pozorem, nie można wprowadzić klienta w błąd. Umiejętność przekonywania przydaje się najczęściej przy przedłużaniu umów, podpisywaniu aneksów lub oferowaniu nowych produktów. Przekonanie klienta, że oferowane mu produkty są dokładnie tym, czego on potrzebuje, może być kluczowe dla utrzymania go dla firmy na dłużej.

Przekonaj pracownika, że będzie zadowolony z pracy u ciebie

Rozmowa kwalifikacyjna w dobie rynku pracownika to coś zupełnie innego niż jeszcze kilka lat temu. Dziś to nie tylko pracownik musi wykazać się kompetencjami i przydatnością dla firmy. Pracodawca także musi pokazać, że ma ciekawą ofertę i praca u niego przyniesie wymierne korzyści, nie tylko finansowe.

Pokaż, że twoja firma stale się rozwija i praca u ciebie to okazja do samorealizacji i pogłębiania kompetencji. Nie zapomnij wspomnieć o darmowych szkoleniach, wspólnych wyjazdach (nie nazywamy ich już integracyjnymi, to po prostu czas spędzony razem w przyjemny sposób), atmosferze w pracy itp. Pamiętaj, że twój potencjalny pracownik może aplikować do kilku firm i niekoniecznie wybrać tę, która najwięcej płaci.


Zobacz również

Kompleksowe zarządzanie obsługą klienta
Kompleksowe zarządzanie obsługą klienta
Produkcja toreb papierowych - jak są produkowane?
Produkcja toreb papierowych - jak są produkowane?