Gospodarka

Świadomi konsumenci – wyzwanie dla sprzedawców?

ludzie_07_med

Nie kupuje się kota w worku – mówi znane porzekadło – i jest w nim sporo racji. O ile nie ma nic złego w spontanicznych zakupach produktów pierwszej potrzeby, o tyle droższe inwestycje warto skrupulatnie zaplanować, przekładają się one bowiem na komfort życia, przyszłe koszty, długoterminowe korzyści bądź ich brak. Takie podejście zyskuje na popularności, a co za tym idzie wzrasta liczba świadomych konsumentów w Polsce. Czy zatem zmienia się rola sprzedawcy wobec wymagającego klienta?

Coraz częściej klienci decyzje zakupowe podejmują bardzo starannie i po długich analizach, zwłaszcza jeśli dotyczą one ważnych aspektów ich życia, np. wyposażenia domu, ubezpieczenia na życie, usług wymagających zawarcia umów terminowych.

Wiedzę zdobywają przede wszystkim z Internetu, gdzie użytkownicy spontanicznie dzielą się opiniami i oceniająposzczególne produkty czy usługi, z którymi mieli styczność. Z badań BUZZ MEDIA i Domu Badawczego MAISON wynika, że czyni tak aż 74% społeczeństwai. W efekcie konsumenci dysponują dość obszernym, ale jednocześnie nieco powierzchownym rozeznaniem w kwestii zastosowania konkretnego rozwiązania, którym są zainteresowani. Zderzenie się z mnogością informacji, a co za tym idzie z wieloma sprzecznymi stanowiskami w niektórych kwestiach (w sieci charakterystyczny jest przecież wielogłos), rodzi czasem potrzebę osobistej rozmowy z ekspertem w danej branży. Taką osobą powinien być niewątpliwie sprzedawca. Jednak klienci to grupa niejednorodna, a więc trzeba także umieć współpracować z osobami przekonanymi o własnej nieomylności. Przed każdym handlowcem stoi zatem wiele wyzwań.

Od sprzedawcy do eksperta

Współcześnie znaczna część konsumentów przychodzi do punktów sprzedaży produktów czy usług przygotowanych, po nabyciu podstawowej wiedzy. To wyraźny trend, który będzie przybierał na sile, a więc nie można go lekceważyć. Jednak z uwagi na to, że nie da się zdobyć pełnego oglądu na dany temat, czerpiącinformacje wyłącznie z zasobów internetowych, często odbiorcy konfrontują własne przemyślenia o planowanym zakupie z fachowcem i dopiero wówczas podejmują ostateczną decyzję. Od sprzedawcy oczekują zatem znacznie więcej niż prezentacji asortymentu – wymagają także umiejętności dostosowania oferty do ich potrzeb, wybrania konkretnego, idealnego dla nich rozwiązania z gąszczu handlowych możliwości.

– Mając do czynienia z klientem, który pokazuje nam, że ma wiedzę, warto dać mu do zrozumienia, że doceniamy pracę wykonaną przez niego przed rozmową handlową. Naszym zachowaniem musimy mu pokazać, że jesteśmy jego pomocnikiem, partnerem, osobą która swoją wiedzą wesprze go w ostatecznym wyborze, a czasami skoryguje początkowe założenia. Taka postawa na pewno zaprocentuje – radzi Adam Mitura, właściciel Mitura Academy, specjalizującej się w realizacji zamkniętych projektów doradczych, dedykowanych skutecznemu rozwiązywaniu problemów ze sprzedażą czy obsługą klientów. – Nie rozpoczynajmy natomiast niepotrzebnej walki na stanowiska, która nigdy nie będzie dla nas korzystna – dodaje.

Podstawowym zadaniem sprzedawcy jest dogłębne zbadanie potrzeb takiego konsumenta, poprzez wywiad uwzględniający pytania wykraczające poza obszar typowy dla doboru danego produktu czy usługi. – W trosce o dobro i satysfakcję z zakupu dokonanego przez klienta, opłaca się rozmawiać szeroko o całym inwestycyjnym kontekście, jaki towarzyszy zakupowi. Jeżeli klient decyduje o wyborze okien czy innych artykułów budowlanych, rozmawiajmy także kompleksowo o domu, jego otoczeniu i mieszkańcach. Gdy wybiera wycieczkę, spytajmy o innych jej uczestników oraz ulubioną formę spędzania wolnego czasu. Kiedy rozważa, który samochód kupić, zainteresujmy się, do jakich celów będzie go używał i z kim najczęściej podróżuje. Dzięki takim zachowaniom w sposób szybki klaruje się optymalne dla niego rozwiązanie. Wybór należy argumentować natomiast w języku korzyści, dopasowanych do zdiagnozowanych wcześniej potrzeb klienta oraz jego sytuacji życiowej – tłumaczy Adam Mitura.

Poprzeczka w górę

Świadomy, czyli dobrze przygotowany konsument to zazwyczaj wymagający klient. – Traktujmy sytuację sprzedażową z taką osobą jako wyzwanie – to doskonała okazja to rozwoju. Wysiłek włożony w rozmowę z nią oznacza bowiem wzmocnienie nas samych – naszych kompetencji i umiejętności – podpowiada Adam Mitura. – Warto zatem ustawicznie doszkalać się w zakresie oferty produktowej oraz w kwestiach nawiązywania kontaktów, prowadzenia rozmów handlowych, obsługi posprzedażowej czy autoprezentacji.

Dzięki temu nadążamy za oczekiwaniami klientów i uczymy się być o krok przed konkurencją – dodaje właściciel Mitura Academy. Wymagania rynku ustawicznie rosną, zachowanie klientów też ulega zmianie, a więc standardy obsługi powinny być stale modyfikowane. Kolejne pokolenia handlowców mają coraz wyżej postawioną poprzeczkę. To co kiedyś było kompetencjami zaawansowanymi, dziś jest zaledwie punktem wyjścia – wiedzą podstawową. Osoba, pragnąca rozwijać się w tejże profesji, musi zatem umieć zdobyć zaufanie swojego klienta – sprawić, aby potencjalny nabywca poczuł, że może na nim polegać, gdyż dobrze zdiagnozuje jego potrzeby, a następnie wesprze profesjonalną poradą niczym przyjaciel od serca.

Osoba zainteresowana zakupem produktu czy usługi powinna być zawsze w centrum uwagi, a sprzedawca nadążać za zmianami w jej zachowaniu, wiele od siebie wymagać, być otwartym na wiedzę i pewnym swoich racji – tylko tak może odnieść sukces zawodowy.

Współcześnie klienci są bardziej kompetentni, mają więcej doświadczeń i większe oczekiwania, dlatego decyzje dotyczące droższych zakupów poddają drobiazgowej analizie. Rodzi to potrzebę przeformułowania roli sprzedawcy, który w dzisiejszych czasach powinien nie tylko doskonale znać ofertę firmy, lecz także być ekspertem w swojej dziedzinie, który potrafi dobrać optymalne dla klienta rozwiązanie. Wymaga to od niego nieustannego pozostawania w procesie rozwoju własnych kompetencji. Kształcenie handlowców jest w interesie każdej firmy, która chce się liczyć na rynku.

Mitura Academy

Komentarze